当用户投诉抱怨或者提出需求时,怎么才能做出更好的回应?这是一个在商业活动中经常会出现的场景。每个公司都会面对,但不是所有公司都能做到。在《绝佳体验》这本书里,两位作者总结了迪士尼乐园的经验,给出了自己的建议。

作者强调,应该是积极的回应,而不是被动的反应。而且,大多数要求公司给出回应的危机,只会留给你大概60秒的时间,把它从一场负面危机,变成一种积极的互动。当然,这里说的并不是要在60秒内把问题解决掉,而是,要在60秒内找到一个可以开始积极互动的机会,让客户原谅你。

作者说:“回应应该是一个思维框架。”在这个思维框架里,有十条准则需要遵循。

第一条准则是,保持对细节的专注。这是最有效,但也最难的准则之一。成功的公司都非常注重细节,但常常是最小的细节,帮助公司创造出了绝佳体验。

迪士尼内部有一个术语叫“撞灯”。这个词来自迪士尼在拍动画片《谁陷害了兔子罗杰》的过程。电影中有一个画面是,罗杰撞到了天花板上的一盏灯。于是,动画设计师们研究了很长时间,怎样让罗杰的影子,跟摇摆的灯一样来回移动。后来,这种对细节的格外关注就被称为是“撞灯”。

第二条准则是,要有参与感,真正表现出对顾客的兴趣。书里面引用了盖洛普的一项研究。这项研究说,只有27%的员工是有参与感的,也就是热爱本职工作,在意顾客感受;59%的员工毫无参与感,基本只是在走过场,认为自己在做的,只是一份工作;剩下14%的员工极度缺乏参与感,也就是会在工作中表现的沮丧或愤怒,甚至会阻碍其他同事去获得成功。

第三条准则是,对顾客发出的要求或抱怨,表现出紧迫感。这里的紧迫感,指的不是慌张、着急,而是要“有意、故意、敏感地对待问题或请求”。它要求你真正在意顾客的需求,并且做出快速回应。

第四条准则是,对顾客有好奇心,愿意为了获得更多的认知,而进行额外提问。作者说:“人们的前额上都挂着很小的广告牌,告诉你这些人的感受以及他们出了什么问题,或者发生了什么事。”因此,那些最优秀的顾客服务人员,都能通过察言观色,并且进一步提问,来获得更多关于顾客在想什么的内容。

第五条准则是“同理心”,它指的是,“跟别人的想法、情感和经历产生关联的能力”。拥有同理心的人,能够通过别人的眼睛看世界,并且让他们感到自己很重要。

要做到这一点,就要求你能设身处地站在对方角度去思考,了解对方的感受,懂得他们的需求。同理心不仅仅针对用户和消费者,也针对同事。在工作场合展现同理心,就意味着你对同事有一种真正的尊重。

第六条准则是,要特别重视对过程的设计。作者引用了一份消费者调查报告,报告中显示,超过50%的消费者觉得他们的问题或担忧没有得到解决。而其中有部分原因,不是公司不想解决问题,而是,公司缺少一个能够确保问题得到解决的流程设计。因此,要刻意去设计一个清晰的流程和规则,来回应顾客的需要求。

第七条准则是,培养出员工对顾客的适应能力。爱因斯坦说过:智商的衡量标准是人适应变化的能力。那些优秀的服务者,对会出现的各种问题,都有着良好的适应能力。而培养这种适应能力的前提,就是要信任员工,给一线员工极大的权限来解决可能遇到的问题。在这方面,从四季酒店到海底捞,都是这么做的。

第八条准则是,总是给予用户你的认可。每个人都希望自己是重要的,是被重视的。即使他们错了,也希望知道自己究竟错在哪里。

第九条准则是,有能力预知顾客的需求。以四季酒店为例,对于四季酒店的回头客,四季酒店的服务人员会知道他们喜欢可口可乐还是百事可乐,并且还会提供给客人他们更喜欢的枕头。

第十条准则是,补救你的错误。其实顾客并不在意谁犯了错误,他们真正在意的是你会如何补救这个错误。人都会犯错,但是最终影响体验的将会是你的补救措施。一份调查显示,大约有96%的失望的顾客,不会直接抱怨,但会告诉朋友。如果你能解决问题,那么,这些人中有54%~70%的人会回心转意,给你第二次机会;如果你没能解决问题,那么有46%的人将再也不会跟你打交道。因此,“无论何时出现问题,要确定它、剥离它,然后修复它。”

以上就是当用户发出抱怨或提出需求时,如何能够给出更好回应的十条准则。希望对你有启发。

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