你好,这里是《邵恒头条》。我是脱不花,这是我帮邵恒代班的第32天。罗胖说世界上有一种人,叫做“易受启发体质”,在这类人当中我可能算重度的,因为我经常感觉到的不是“有启发”,而是被“暴击”。今天我想跟你分享我最近几次感觉到灵魂被“暴击”的时刻。

我的同事李倩跟我说了一个事儿。她去参加一个钟表展,在一个品牌的展厅里,她和同行的几位行家发现这家品牌的新款非常好,只是镶嵌了太多宝石,所以看表针的时候被闪得看不清楚。

于是她们几个就叽叽喳喳开始议论,说好看是好看,可惜看不清时间,还能算是表么?你看,对于销售来说,这算是挺刁钻的一种挑战了。当时李倩就考我:要是你是销售,你会怎么说?我想了半天,我只能憋出一句:您这么高端的客人,迟到不是个事儿。或者:这么高端的表,美最重要,手机就能看时间。我当然知道,这些说法肯定都是错的,因为无论怎么说,都是在说否定对象——“你虽然是客户,但是你的观点不重要”。

而真实的场景是这样的:客人说看时间看不清楚,那个品牌的女销售人员立即回复“哎唷,戴这么好看的表,任何时候想知道时间旁边都会有人告诉你啦。” 听出差距了吗?亲爱的,这不是差距,这是差异啊。一句话就能听出来,这个卖表的销售,是有自己的算法的。那就是,无论你说什么,我作为一个奢侈品销售人员,我的重点都是赞美你。我服务的不是表,而是客人啊。

而在这个过程中,这位销售其实悄无声息地把讨论的问题换掉了,从到底能不能看清时间,换成了“你作为我的客人到底有多受欢迎多有魅力”,可想而知,对于一位奢侈品买家来说,这个对话的氛围将会发生怎样的变化。

再说一个灵魂暴击时刻。我们得到大学郑州校区有一位女同学,叫王婷婷,她是开火锅店的。曾经有一段时间,她一直准备做一个事儿,就是在店里向客人收茶位费,初衷当然是为了提高点利润,金额也不多,每人六块钱,送点茶水啊瓜子什么的,这个是不是在中高端餐厅里还挺常见的?但是王婷婷一直觉得哪里不对,终于,有一天她想到了一个决策办法,她站起来走到服务员的位置上,扮演服务员,想设计一下告诉客人要收茶位费这件事的服务流程。

她告诉我,那个瞬间对她来说,简直是“天启”。作为一个老板,一站到服务员的位置上,她立即明白,这件事无论对错,其实都是很难做成的。因为对于一名服务员来说,怎么开口对客人说虽然我们以前不收但是我们今天开始要收你六块钱的茶位费呢?说不出口啊。服务员不自信,不仅说服力不强,更重要的是客人肯定不高兴,客人不高兴,就会呵斥服务员,服务员就不高兴,服务质量就不好,这个循环运转下去,等待老板的,就肯定是生意干黄了、餐厅关门。

我特别好奇,就问王婷婷,那你就决定不收这个钱了吗?她说,如果仅仅是不收,那就原地踏步了,不算真正受了启发。她对于这件事有了新的启发,终于明白了作为一个老板,要怎么给一线的员工赋能。

她不仅决定不收茶位费了,而且,还研发了一个新产品,授权给服务员,可以免费送给客人,不惜工本、不设条件。这个产品是什么呢?就是一碗精心熬制的粥,但是用专门定制的金色饭碗和金色汤勺给你送上来,寓意“金饭碗”,完全免费,随便添加,甚至不在她们家火锅店吃饭也可以享用这碗粥。

有人不信,跑去喝了两大碗粥,擦擦嘴就走了,也行。结果,一炮走红,成为当地口碑特别优秀的饭店。客人都很高兴,对服务员就很满意,然后呢,服务员自然就有干劲,服务越来越好,生意就越来越好,说实话,多挣六块钱,根本不是事儿。从这个案例中,我感受到的,不是一个简单的好好服务的故事,而是一个经营者对人性的洞察:王婷婷通过真实的换位思考,突然“开窍”了,她找到了怎么给一线服务人员赋能、让她们这些服务员更自信更开心地给客人服务的方法。而她说了一句很深刻的话:每个经营者都会喊为客户服务,其实,老板没法给客户服务,我只能给员工服务,我的员工才能给客户服务。老板给员工服务到什么水平,员工就能给客户服务到什么水平。

好,灵魂暴击第三弹,来自我特别骄傲自豪的一位得到老师,黄碧云老师。她的故事我讲过很多次,不了解的可以去黄碧云的小店创业课发刊词里听一下,那个发刊词是我录的,我详细地介绍了黄老师从一名陌生的得到用户到成为一位得到老师的缘分。这里我想跟你分享得到锦囊里,黄老师的一条锦囊,这平时是收费的,今天我给你免费转述一下。

有人问了一个我初看时觉得匪夷所思的问题:

开超市的,花了钱请了亲戚来帮忙,可是她们总是聚一起聊天,怎么办?

是不是有点蒙?这问题,算是个啥问题呢?是个管理学问题?还是个人际关系问题?总之,除了在得到,在任何商学院课堂上都看不到吧?真是大开眼界。展开用户的提问一看,发现这种场景在小微企业中,其实很常见,只不过传统的商学教育里不会处理这么细节的课题。这位朋友遇到的挑战是这样的:

自己开了一家超市,花了钱请了自家的亲戚帮忙,可是她们总是不管有没有顾客,都是很大声地聊天,矛盾就在于既是亲戚也是雇佣关系,在店里想用经营者的身份来要求她们,但是又怕拉下脸来弄得不愉快,毕竟是亲戚日后不好相处。怎么办?

说实话,我的第一反应是:要规范管理啊朋友,做生意不能用亲戚啊。但是转念一想,对于千千万万的小商家来说,无论是出于家族责任,还是出于实际用工的困难,用亲戚当员工这不都是常态么?我的态度只能算是“道理上正确”,但是对这位超市老板来说,毫无用处。

幸好,我们有黄碧云老师。黄老师说:

1. 首先,按客流大小,把全天分成低峰期和高峰期,把人员分成两个班,分别负责高低峰的工作,最爱聊天的两个人分别调到两个班里。如果是小超市,一共也没几个人,调开就已经能解决问题了。

2. 第二,在高峰期设置一个专职的卖手岗位,比如:商品试吃台、新品展示讲解台等,让爱聊天的亲戚负责这个工作。高峰期主要工作是销售,让亲戚把能说会道的特点用在和顾客互动上。

3. 第三,注意安排下交接班的时间。如果有两个比较爱聊的人,他们的交接班的时间,提前一点、放在客流低峰期。两个人交接班的时候,肯定要聊天,在低峰期交接班就算忍不住要聊,也不会影响到更多的顾客。

4. 第四,避免安排一些聚众的手工活,比如集体给水果打包什么的。这对于爱聊天的员工来说,是特别好的聊天机会,会大大降低工作效率,浪费人工成本。而且确实会影响别人。有这种活儿,也要把人在物理区域上分开。

5. 当然,经营工作还是要一直追问到最实质的地方,黄老师说,如果你的员工老聊天,那么你还应该做一件事:按30平方米-50平方米聘请一个人的平均标准,算一下是不是店里人招多了。如果招多了要减人。减下来之后,可能在高峰销售期缺人手,没关系,那就可以考虑聘请部分临时工来补充,但是这部分员工用工成本低、方便从严管理。

这些方面都很实用,对么?但是,下面的建议更厉害了,堪称人性大师:

6. 既然是亲戚,肯定上上下下都认识,一定要在这些亲戚员工的直系亲属面前,多表扬他们的优点。

7. 除此之外,逢年过节置办员工福利的时候,要悄悄多给亲戚的家里人备上一份礼品。比如说重阳节,虽然不是大节日,但如果能给在店里干活的亲戚,多备上一份带给家里老人的礼品,虽然花钱不多,却是让家里人感觉非常有面子的事情。这样一来,他的家里人肯定会要求他好好干。而且因为你先给足了他面子,在店里对他提工作要求,自然也就变得容易了。

同样是一个用人问题,当黄老师给你展开业务管理、用工规划、人情世故等多个维度之后,你会发现这是一个洞察人性,利用人性特点,进行引导的问题。咱们是不是有穿过隧道、眼前豁然开朗的感觉?

和你谈谈我的体会,经常接受这样的灵魂暴击,即使这些智慧不能立刻为我所用,但是,就像是见过世面了一样,今后无论我遇到什么挑战,我都会提醒自己,嗯,在不远的地方,有一些人,他们能够有那样巧妙的方式来解决问题,我,也应该这样。

好,这就是今天的《邵恒头条》。祝你常常都能享受痛快的“灵魂暴击”。我们明天见。

人性