这里是《得到头条》,我是徐玲。

今天我们从两个话题出发,为你提供知识服务。一是世界航空运输统计报告发布,二是小米汽车高薪“抢人”。

最近,国际航空运输协会发布了2020年世界航空运输统计报告,揭示了新冠疫情之下全球航空业格局的重大变化。我给你念一组报告里的数据:

2020年,全球航空业客运量为18亿人次,比2019年的45亿人次减少了60.2%;全行业的客运总收入下降了69%,净亏损总额为1264亿美元;全球航空业总负债增加了50%以上,从4350亿美元变成6550亿美元,航空公司面临非常大的债务压力。

你看,我们都知道新冠疫情对航空业打击很大,但没想到有这么大,把全行业的客运量直接打回到20年前的水平。唯一的亮点是货运航空市场。随着各国经济逐渐复苏,以及全球海运运力在疫情中的大幅下降,航空货运市场快速回暖,2020年底航空货运业务已经恢复到危机前的水平。

在这种情况下,航空公司为了求生存,可谓八仙过海各显神通。有的公司把客机改装成货机投入运营;有的公司寻求管理上的改变,通过提升服务质量、改善客户体验来竞争客源,这是真正拼硬功夫的时候。最近我刚好刷到一本新书,是品牌营销专家马丁·林斯特龙写的《常识工作法》,里面就提到一个航空公司的变革案例,我印象很深。

案例的主角是瑞士国际航空公司,在2019年疫情暴发之前,这家航空公司的老客户就在不断流失。他们认为,问题出在了经济舱的客户体验上,想在这方面有所改进。怎么改呢?他们能够想到的办法,就是把显示器上的欢迎词变得更活泼,让阅读灯的光线看起来更柔和,提供更好的餐后甜点,等等。不过,这些措施真的管用吗?

林斯特龙问了一个问题:旅客坐飞机,最大的痛点是什么?在大量访谈之后,他得到的答案是——不是某个具体的体验点,而是无处不在的焦虑情绪。能不能及时赶到机场?行李会不会超重?安检时会不会遗漏东西?飞机上会不会有恐怖分子?会不会有新冠肺炎无症状感染者?为什么旁边这个人不戴口罩?转机时会不会遇到疫情管制,从而被滞留机场?我的托运行李会不会被弄丢?从机场打车要排多长的队?等等。

显然,疫情会加大航空旅行的不确定性,旅客会有更大的失控感和焦虑感。航空公司想要改善客户体验,显然不能从欢迎词、阅读灯和甜品口味下手,而应该专注于最大限度地减轻乘客的焦虑情绪。

具体怎么做呢?最关键的一点,就是全程给旅客提供更多信息,让他们对接下来的行程有更多掌控感。比如,在飞机降落前40分钟,机长就会在广播里告诉旅客,入境检查需要多长时间、从出口到行李区需要多长时间、在机场打车大概需要等待多久、目的地城市对防疫措施有哪些规定,等等。

林斯特龙说:“所有这些事情都不在航空公司的职责范围内,也不在航空公司的掌控范围内,但通过提供这样的服务,你知道这家航空公司确实在乎你的时间、感受和焦虑程度。”

你看,只要启用同理心,就能够在不额外增加航空公司运营成本的情况下,大大提高旅客的出行体验,从而为自己赢得更多客户。这是我得到的第一个启发。

说到这儿,我们不妨往前再推进一步,追问一句:减轻旅客焦虑比提供更好的甜品更重要,这件事,真的需要顶级营销专家出手才洞察得到吗?其实,普通人凭借常识就可以知道。但是,在一个组织当中,“常识”又往往是很稀缺的东西。按照林斯特龙的观察,越是大型组织,就越缺乏“常识”。他在书里举了欧洲另外一个航空公司的例子。

在2020年疫情最严重的时候,有一次他从苏黎世飞法兰克福。机上所有180名乘客,被要求填写个人信息表,包括出发地、目的地、邻座乘客姓名等等,这是防疫当中的正常操作。但问题是,机上只备了两支笔,这两支笔就在180名乘客手里传来传去,不知道携带了多少细菌。下飞机的时候,机组人员要求乘客严格保持1.8米的安全距离,依次下飞机;但紧接着,乘客们被安排上了一辆摆渡车,车内人挤人,满满当当。

我猜你听到这儿,肯定是哭笑不得。为什么人人都能感知到的常识,在组织中却如此稀缺呢?很大程度上是因为,组织这部机器有自己的运转逻辑,当常识和组织的流程、规章、制度相抵触的时候,被牺牲掉的往往是常识。

那么,怎么才能让组织找回“常识”呢?

林斯特龙的建议是,向著名的悬疑电影导演和编剧希区柯克学习。据说,希区柯克会为每部电影写两个独立的剧本,一个叫蓝本,一个叫绿本。蓝本的焦点是舞台,写清楚动作对话、拍摄角度、舞台说明等等;而绿本的焦点是观众,设计好观众看到这一幕的情绪,是愉悦、期待,还是震惊、恐惧,还是释然、解脱?

同样地,公司的管理规定和经营动作,也应该有蓝本和绿本。蓝本的焦点是组织,规定关于系统和流程的具体运作;而绿本的焦点是个人,也就是站在员工或者客户的视角,来审视系统和流程的各个环节是否缺少常识和同理心。

我得到的第二个启发就是,很多时候,想让组织变得更好,不需要多么高深的智慧,只需要回归常识,用人的基本感受去校正组织运行的惯性,这部机器就不会太跑偏。

来看今天的第二条。

最近,小米汽车正式落户北京亦庄,并且计划在2024年上半年推出第一款车,研发节奏相当紧张。据报道,小米汽车正在大量招募整车研发人员,而且薪酬相当凶残,相比行业平均水平直接翻倍。比如,小米汽车在上海招NVH工程师,也就是减少车内振动噪声的工程师,给出的月薪是3万~6万,每年14薪。

其实不只是小米汽车缺人,整个新能源车领域都面临巨大的人才缺口。根据猎聘发布的数据,新能源汽车领域2021上半年新发布的职位数量,比去年同期多了将近1倍,但是,想找到合适的人却不容易。通常是,懂IT的人不懂车辆系统工程,懂车辆系统工程的人不懂算法。而研发智能电动车,需要这些专业的深度融合。

可以说,新能源车领域面临的“人才荒”,一方面,对高校的人才培养模式提出了新的要求,学校要通过设置交叉学科、搭建跨学科平台来培养新型人才;另一方面,也对我们个人提出了挑战:作为传统学科分类下培养出来的人,怎么才能成为一名掌握跨学科技能的“大神”呢?

张江老师在复杂科学前沿课程里面提到一个人,杰弗里·韦斯特。这个老爷子当了大半辈子粒子物理学家,到50多岁时,突然跨界去研究生物学去了。注意,不是玩儿票性质,而是哐哐地在Nature、Science这种顶级刊物上发文章,搞得生物学家们极其不爽。就在大家都以为他彻底转型成了一个理论生物学家时,韦斯特又开始跨界了,一步跨到城市科学研究。过了几年,韦斯特老爷子又拉上张江老师,搞公司研究,又出了很多重要成果。

这种不可思议的跨界,当然离不开韦斯特本身的天赋异禀;但除此之外,也不是完全没有规律可循。这里有一条暗线,就是韦斯特发现了生态学里的一个规律,叫“克莱伯定律”。这个定律,不仅提炼出了自然界千千万万种不同形态的生命体背后的统一规律,更神奇的是,一座城市的发展、一个公司的增长,竟然同样适用这个定律。也就是说,韦斯特找到了不同学科背后的统一性定律,这是他能够成功进行跨学科研究的一个重要因素。

其实,我也认识一个跨学科高手,就是独立学者汪涛老师。这几年,汪涛老师基本是以每年一本的速度出书,而且每本书的主题都不一样,我给你念几个书名:《生态社会人口论》《超越战争论》《纯电动》《科学经济学原理》等等。我就非常好奇地问他,您是怎么研究这些八竿子打不着的学科领域的?汪涛老师说,说出来不神秘,他也是找到了不同学科之间的“统一性”。只不过他找到的不是某个定律,而是一个工具,这就是测量学。

我们知道,所有学科都共用一个工具,就是数学;但一般人不知道,所有学科还共用一个工具,就是测量学。很有意思的是,各个学科不会发明各自的数学,比如没有叫“经济数学”或者“化学数学”的东西,但是,各个学科会发明各自的测量学,比如计量经济学和计量化学。这就相当于,各个学科在“测量学”这个工具上,各自重新发明了一遍轮子,而且规格样式还不同,导致隔行如隔山。

在汪涛老师看来,如果把“计量经济学”改名为“经济测量学”,把“实验物理学”改名为“物理测量学”,把“天文观测”改名为“天文测量”,把“地质勘探”改名为“地质测量”,把“社会调查”改名为“社会测量”,那么,这些学科背后的统一性原理一目了然。汪涛老师说,只要掌握了数学和测量学这两个工具,你也可以在短时间内搞懂一门学科,成为跨学科高手。

来说说咱们得到的事儿。我想给你介绍几位得到高研院的同学。

西安高研院的虎锐同学,他就是我们刚才说的“跨界人才”,从一名技术大咖转型为销售总监。来到高研院,虎锐同学在短短两周时间就上架了3篇锦囊,高密度输出自己的知识经验。如果你也想像虎锐一样,用知识点燃更多同学,可以去@虎锐的主页看看他的锦囊和笔记,和他切磋一下。

北京高研院九期三班有四位同学,分别是,用10万张照片记录孩子成长的摄影师肖峰、热爱文创的企业经营者宋宏悦、心系非洲的前外交官梁珍、疯狂喜欢艺术的北京大妞苏梦雨。他们在北京学习中心策划了一场摄影展,名字叫《Get·爱》,也就是“得到爱”。展览的主题是亲子关系,用16张老照片,讲述了16个平凡家庭背后关于爱、关于误解的故事。他们说,这个展览是一次共鸣,是深爱孩子却又深陷焦虑的一代父母的共鸣;也是一次看见,看见那些我们亲手创造的东西。

为得到高研院了不起的同学们点赞!

我还在文稿里放入了这次展览的链接,如果你在北京,中秋节可以带家人一起来看看。

今天就聊到这儿,《得到头条》,明天见。

常识