NO.1101 客户砍价,怎么办?


你好,这里是罗胖精选。

今天的内容来自得到App课程《跟熊浩学沟通》。

我从这门课程里学到一个词,叫做“规范影响力”。熊浩老师告诉我们,当你在面对利益冲突的时候,也就是你多挣一块钱,我就少拿一块钱的时候,都可以运用这个“规范影响力”,来化解冲突,达成目标。

那究竟什么是“规范影响力”?我们怎么运用这种影响力,比在客户砍价的时候,让对方让步呢?接下来,就让我们一起听听熊浩老师是怎么说的。

你好,我是熊浩,欢迎你来到我的得到课程。

在前面的课程里,我们讨论了克服定额心智,创造问题解决方案的两种具体方法,分别是“打包”和“创意”,我相信这两个具体的方法,能够帮助你在未来的谈判中,整合和设计出更多的问题解决方案。也就是共同利益相互彼此成全,不同利益相互认真交换。但无论如何,对于冲突利益,你还是会回到“钱”这个问题上来,就好像你要买车买房,或者是重新跳槽入职,说到底还是要谈钱。

这个部分其实是让人有一点点头痛的,那有没有一些方法,能够帮助自己既能够要到自己想要的利益,同时又维持好与对方的关系呢?

今天我会为你介绍谈判当中的第三个核心要素——客观标准。这个要素就是帮你在要到利益的同时,也能够维持关系。

三种影响力

我们首先说一个基础观念,人受什么因素影响?通常来说,有三种力量会影响你的认知和决定:第一种叫正向影响力,正向影响力就是说服对方:你如果这样做会给你带来直接的好处;第二种叫负向影响力,负向影响力就是跟对方沟通:如果你不这么选择你会吃亏的。

我们举一些简单的例子。比方说在商品销售的时候,我们会跟对方说:“小姐,你看这个衣服穿在你身上多好看,你穿出去一定是艳惊四座,到大街上回头率一定很高。”这就叫正向影响力,买我的东西会给你产生直接利好。

而第二种情况,负面影响力,同样的场景下我们会说:“小姐你看,今天要是不买,打折季就过了,你以后看到这个衣服还想来买,得多付好几百块钱,多划不来呀!过了这个村,可就没这个店了。”这就叫负向影响力,今天你不这样做,会对你产生损害。

这两个基本的框架合在一起,就构成了我们在分析问题时候的功利主义的分析框架,也就是利和弊,放在天平之上作非常详细的衡量。

那么我们在日常生活中,除了利弊,还有其他的因素会对我们产生影响吗?我不妨停顿几秒钟,先让你凭借自己的直觉和经验,对这个问题有一个自己的初步答案。

好,思考时间到。我相信好多人估计真的想不到,他们认真在大脑中搜索后,发现真没有了,世间的事,不就是损益比较,利害得失吗?

其实有,这个其他的因素就是“是非”。就是说,这件事的判断与抉择不是利弊问题,不是可以带来利好,规避损失,而是你就“该”这样做——这就是第三种影响力的来源,我们把它称作“规范影响力”。

举个例子。我们在一个终身学习的时代,我劝你多读书,我可以告诉你读书会给你产生各种机会,可以给你带来个人成长,可以让你的职场经验优化。我也可以负面地影响你,因为别人都在学,你如果不学会被这个时代彻底淘汰,但同时我也想说,难道学习本身不能构成一个独立的价值吗?难道你不应该学习吗?这个,就是所谓的规范影响力。

在谈判当中,引入所谓的客观标准,借助那些非主观的要素,客观的要素,不由双方当事人意志所转移的力量,说服对方让他作出让步。

客观标准

如果你戴眼镜的话,你肯定配过眼镜,我们其实都是外行,其实我们不知道这个行业水有多深,但你一定知道眼镜业是暴利行业。但只要你去眼镜店配过眼镜,你都会发现,其实眼镜店还蛮专业的,它们都会给你看一本制作精良的定价手册,它里面为你罗列了不同镜片的属性、特质和价格,告诉你它们多么高级。当你看到这样一个沉甸甸的手册的时候,你会相信所有的客户都是看到了这样一个沉甸甸的文本,你会觉得自己被一模一样公平地对待。虽然这种相信,其实是你潜意识里的一种错觉。

所以当对方进行销售的时候,对方会理直气壮地跟你说:“你看这款镜片的价格就在这,我最多给你打八折,这是我今天最大的权限了,所有人都是这个价格,因为它的质量真的非常好。”这时候,我们明知眼镜业是暴利行业,我们明知水非常深,但是当你看到了这种客观标准,你在价格方面的本来想要“压榨”对方的心,就会被克制,这种客观标准,限制了我们进一步压价的尺度。

那我们在日常生活中,有哪些客观标准可以被我们加以使用呢?常见的就是法律,毫无疑问,法律不受任何一方意志的转移的客观标准。

除了法律,还有沉稳的政策与规范,行业当中所形成的惯例,以及你在之前谈判中获得的先例。我通常会鼓励我的学生,在将来的职业生涯中,把那些对自己有利的谈判结果和定价的合同,保留下来,把影印本带在你的身上,储存在手机里。这就好像你是个卖眼镜的,随时携带着高档镜片的定价指南。客户坐在你的面前逼迫你让价的时候,你可以非常淡定地拿出这张对你有利的合同。你说:“王总,你看这是张总在不久前跟我们签订的合同,30万,所以今天我给您的要价也是30万,在保障品质,保障我们服务质量的时候,30万是我们最低的价格,我们对所有的客户都开出这个价格,所以您其实是被非常公平地对待。”

我们每个人都非常希望被公平地对待,我修正一下,确切地说不是每个人,每一种高等灵长类动物都希望自己被公平地对待。有一个著名的动物学实验,把两只猴子放在笼子中,让它们完成把一块石头递给实验员的简单工作。但不同的是,完成工作之后一只猴子得到的奖励是黄瓜,而另外一只猴子得到的奖励是葡萄。你会发现在它们之间,就制造了所谓的“不被平等地对待”。而结果非常令人惊讶,拿到了黄瓜的那只猴子会抗议,会拒绝继续把石子递给实验员。它会躁动,会抗争,会拒绝工作。

除了之前我们提到的正向影响力、负向影响力,规范影响力也是我们在谈判中,可以调动的关键标准。我们使用规范影响力,是希望对方能够感受到他被公平对待。当对方感受到自己被公平对待,他会接受你的标准,他会更容易接受你的开价。

当然,客观标准的另外一个好处就是帮助你吸收不满。实际上我们在跟人对话的时候,如果我们之间仅仅是在价格部分出现争议,进入零和博弈,那接下来的对话方式就非常容易伤害对方,非常容易影响你们之间的健康关系。对方会觉得:你怎么那么较真啊?你怎么那么苛刻?为什么我们有那么多合作的可能性,在价格方面却如此不能让步?

这是因为双方此时,其实是站在立场上讨价还价。但如果你提供的是一个客观标准,对方将无话可说,因为你是按照规则在办事,而且你保证了对方被公平地对待。所以他至多对规则本身有意见,而会自然避免对你这个人有意见。整个冲突的对象,在这个过程中出现了一个悄悄的转移。

你看,“标准”这个要素,是帮助我们在整个谈判过程中调动“规范影响力”的。让对方感觉到自己被公平对待,如果他被公平对待,但没有在你这里获得让步或者是妥协,他不会攻击你,因为这是“标准”的问题,而不是你的问题。这在一定程度上,可以维持你和对方的良好关系。

我们简单总结一下。在这一讲的课程中,我们谈了谈判当中的第三个核心要素,客观标准。在这里特别强调两点,第一,当我们在影响、说服别人的时候,不仅可以调动利和弊之间的比较,也就是正向、负向影响力,还可以调动规范影响力,让对方感觉自己被公平对待,这时他会更容易接受你的建议。

第二,客观标准的另外一个重要功能,是帮你吸收不满。如果你的谈判和沟通过程并不顺利,但你在这个过程中提出了客观标准,这时真正的问题就不是你的问题,而是标准的问题了。也就是说,我们的沟通没有成功,是因为在标准上,我们一以贯之、公平对待,没办法给你例外,而不是我在现实中难为你,不愿妥协。

最后留给你一道思考题,在家庭沟通场景中,如果你的孩子想要买一个玩具,而你不愿意给他买,你能不能想到一个合理的客观标准,来支撑你的立场呢?我想听听面对这个问题,你将如何找到标准和孩子互动。下一次课,我将为你介绍谈判当中的第四个核心要素——替代方案。我们下次见。

内容听完了,我是罗胖。

熊浩老师名气很大,你可能在电视上见过。他是《奇葩说》的辩手、《我是演说家》的冠军,也是复旦大学的副教授。他研究的方向就是谈判、调解和沟通。

那在他开设的这门课程里,他会带你一起推演30个互动场景,纠正12个常见的沟通误区,并且帮助你对自己的沟通风格作出诊断。

你在得到App首页搜索“沟通”两个字,你就可以看到《跟熊浩学沟通》这门课程。推荐你现在就加入学习。

罗胖精选,明天见。