NO.1102 怎样说话不伤人?


你好,这里是罗胖精选。

今天的内容还是来自得到App课程《跟熊浩学沟通》。

过去,我们讲沟通,琢磨的都是话怎么说、目标怎样达成,这是事的维度。但是,熊浩老师提醒我们,沟通还有一个人的维度,也就是对人际关系和对方感受的管理。这是我们要时刻注意的。

比如,当你和对方发生冲突的时候,怎样沟通,才能化解矛盾、缓和关系上的对立呢?接下来,让我们一起听听熊浩老师的分析。

你好,我是熊浩,欢迎你来到我的得到课程。

在上一次课当中我们谈到了情绪的管理,我们特别强调情绪这件事情需要辨认,对自己的情绪进行辨认,对对方的情绪也进行辨认,辨认完成之后可以介入时间,让时间来抗衡恶劣情绪的爆发。或者是补充能量,在能量管理部分我提醒各位进入对话之前麻烦先吃好睡好,要有充分的能量准备,在谈判的过程中也要有能量干预的意识。如果大家能量饱满,就会更好地沟通,就会更加友善。

今天,我们继续透过冲突管理,来看沟通问题。我们想要讨论的是,如何在一个非常有挑战性的对话中,维持一个友好的关系。即使这个对话即将破局,如何做到买卖不成仁义在呢?

我先引入一个沟通场景,你我之间在洽谈一个商业合作,我期待你支付10万元,而你无论如何只能出9万。双方都想合作,也有之前长期合作的友善关系,但是价格有真实的落差,怎么办呢?我停顿几秒钟,先让你思考一个依赖自己直觉与经验形成的初步答案。

对于不少人而言,接下来的对话估计将通往各种微妙或不愉快,比如说进入用关系来置换利益的误区。比如,可能你会不得已地责问对方说:“差价就1万块钱,你们那么较真,我们之前的友谊呢?我们的合作关系那么好,为什么这1万块钱你就看得那么重要,难道我们合作不能创造更大的、更多的价值吗?”

对方会很自然地说:“那你不是一样吗?如果你能看到那么多未来的价值,你能看到曾经的友谊,你为啥不让步呢?”

你看在这种情况中,关系就会被伤害。

所以我们今天要教给你的,是在沟通过程中进行关系的管理。关系的管理在这里,并不是指把你变成个老好人,说话的时候比较友善,然后愿意妥协和退让。而是说真的有方法帮你一方面维护好利益,另外一方面把你的关系能够维持妥当。这个观念叫问题外化。在解释这个概念之前,我想为你详细地解释一下,这个概念产生的学术脉络。

问题外化

在传统心理学的治疗中,治疗的方法可以概括为三个字——“病理化”。简单来说,心理医生是来判断,你是否符合了得了某种病的客观标准。比方说孩子得多动症,关于多动症的现象我们总有些指标吧?孩子是不是上课不听话呀?是不是东摸西摸呀?是不是白天精力过盛啊?如果孩子符合了这样的一些标准,我们就可以大致诊断了,这是一个具有多动症的孩子,医生就可以给他开药了。

不知道你有没有留意到,这样的一种治疗方法有一个重大缺陷,就是在治疗过程中孩子完全丧失了自己对自己生命的控制。家长在跟医生对话,他不能发言,他很难描述,他无法控制,他的存在,只是和一个病理化的模板对照。他是否符合得病的相关标准,如果符合了他就要吃药,他没法辩解,没法解释?正是孩子这种无比可怜的状态——孩子成为了客体,而不是主体——心理学家对这样的一种治疗方式进行了深刻的批判。

可是不这么做,不把孩子和病理化的标准比较,怎么办呢?

新的治疗理念会认为,所有的人其实都是向往健康的,没有谁是彻底的病人,只是那么不巧地被病遭遇。所以,现代的心理学如果治疗孩子的多动症,会推荐使用另外一种方法,他们会跟孩子沟通。

假如孩子叫小宝,医生会非常可爱地说:“小宝啊,你这两天是不是不开心啊?”“当然不开心了,被我妈都带到这来了。”“那为什么会带到这来呢?”“上课的时候老师不喜欢我,老师说我会影响课堂的秩序。”“那你想不想成为一个老师特别喜欢的小朋友呀?”“我当然想了。”“所以小宝啊,你看你是一个向往着成为老师喜欢的好孩子,可是上课的时候总有一个东西在干扰你,对不对?就像一只小恐龙总在影响你,让你去跟同学说话,让你影响课堂的秩序,让你影响别人,它让你不听话对吗?这只可恶的小恐龙,我们要不要一起打败它,变成你自己希望的成为的、特别好的小朋友?”

具体话术没有那么重要,请你注意我提问的思路和方向:我们把多动症从孩子身上剥离出来,那个东西叫小恐龙,小恐龙是小恐龙,而孩子,依然是期待健康的孩子。当然在跟成人的沟通当中,我们不需要用小恐龙这种引喻,说起来有点吓人,感觉每个人身上背着一个小恐龙一样。跟成年人的沟通,我们可以直接把这个问题外化出去。

你如果得了抑郁症,我们不是用抑郁症的病理要求让你一条一条去对,而是说:王先生,最近不愉快,这种不开心是什么时候来到你的生活中的?

注意我的动词“来到”,而不是“你得病”,病是病,而你是你。病是不期而遇地来到了你的生命中。

“那王先生,咱们要不要一起努力呀?一起克服这个让你不开心的讨厌的东西呢?因为本来的你是健康的,不是吗?”注意我的话语方向,是我们一起克服这个叫抑郁的东西。在病理化的逻辑里,只有病人,而在对话的逻辑里,病是病,人是人。

问题外化的三个步骤

所以如果我们把问题外化这样一个观念,重新放置到我们的沟通之中,你还记得刚才我们所说的那个案例吗?差1万块钱,10万、9万,我们用问题外化的方式将会如何操作呢?三个步骤:

第一,确定共同目标。确定你跟你的沟通对象真的是想合作,你们的协作真的是有价值的,双方合作的意愿是真诚的。

第二,移动问题跟人的相对位置。

这时候这么讲:小王啊,你看我们现在就差1万块钱,坦率讲这1万块钱我觉得也不是大事,但我确实没有办法简单让价,要不这样,咱俩现在一起来想一想,集思广益,三个臭皮匠还顶个诸葛亮,咱们好好研究研究。这1万块钱的差值,咱们能不能够想到一些辙,一些方法,把这个问题解决掉?

注意,在这种情况中,人被移动到了同一侧——我们俩在这一侧肩并肩是伙伴、是朋友,咱们一起想办法,咱们的敌人不是对方,而是被放逐到对面的那个问题,那个问题叫“差一万块钱”。所以不是我和你对峙,是我们一起和问题对峙,我们两者之间形成了某种并行的伙伴关系,这就叫移动人和问题的相对位置。

第三步,也就是结果,便是问题产生外化了,我们把问题从人身上抽离了出来,共同面对这个外化的问题,一起想办法。如果成功了,这是我们共同的收获;如果失败了,我们不责怪对方,我们共同来承担相应的后果,这是我们的问题,我们没能想到解决我们共同问题的方法,而不只是哪一方的问题。

威廉·尤里在《谈判力》当中举过一个非常形象的比喻,我想把它引用过来,帮助你来理解所谓问题的外化。

他说所有谈判当中的人往往会忽略一个事实,就是我们其实是在一条救生筏上,大船已沉,我们这些幸存者在海里拼命游泳,好不容易找到了一条救生筏,我们奋力爬上去,然后就迅速地开始争抢。我们在抢水源、抢食物、抢衣物、抢药品,我们相互视对方为敌手。直到某一个特殊的刹那,我们突然发现难道我们共同的敌人不是这个无比辽阔而又无边无际的大海吗?我们真正要做的是彼此竞争吗?难道不是精诚团结、彼此支撑,去共同战胜那个大海吗?大海才是问题,我们是伙伴。

1万块钱才是问题,买卖双方是伙伴;抑郁症才是问题,患者跟医生是伙伴;多动症才是问题,小宝跟我是伙伴。移动人跟问题的相对位置会让我们以更建设的方式看待问题,也更加积极地看待彼此,从而做到买卖不成,仁义也还在。

我把今天的课简单总结一下。所谓的问题外化、优化关系并不是指说话的态度,不是指利益的妥协,而是指有能力把冲突和人分开,人是人,问题是问题,对事可以清晰有原则,而对人应该尽量的弹性和友善。把人跟问题拆分之后,我们就成为了可以协作的共同体,一起面对共同的问题。

我相信“问题外化”这种属于冲突解决专家的思维方式,对很多小伙伴来说未必熟悉,可能会让你有很多启发。在今天的留言区中,你可以试着用这个方法,去重新盘整你的某次沟通过程,看看会有什么样不同的结果。非常期待阅读到你的反馈,期待看到知识落地的力量。我们下次课见!

内容听完了,我是罗胖。

听完熊浩老师的课,我记住了一句话:“大海才是问题,我们是伙伴。”我们要做的不是彼此竞争,而是共同去战胜那个大海。你看,以后再遇到分歧的时候,这条心法是不是很管用?

那像这样的金句,在熊浩老师的课程里还有很多。你现在在得到App首页搜索“沟通”两个字,你就可以看到《跟熊浩学沟通》这门课程。30讲,干货满满。推荐你加入学习。

罗胖精选,明天见。