NO.1539 怎样通过同理心建立信任关系?


你好,这里是罗胖精选。

最近,得到高研院第10期正在招生。这是这个学习项目开通的第三年,已经有超过11000名同学成为了得到高研院的校友。我们现在在全国10个城市落地了线下校区,邀请同学们通过三个月的学习,在自己的城市里找到信任的伙伴。

接下来的这段时间,我们会开启一个罗胖精选的系列节目,每期为你介绍一个校区的校友故事。我想请你听听他们的故事,看看每一座城市里都有哪些人和你一样在努力地生活、努力地成长。

今天是我们罗胖精选系列节目的第一期。我想隆重请出郑州校区的同学们。得到高研院的郑州校区成立于2019年,至今已经有456个校友从这里毕业。不过,今年的郑州校区实在是太难了,太特殊了,原因大家也都知道。连续的大雨,雨后的疫情,郑州同学们经历了我们无法想象的困难。不过也是在困境中,我们才更能看出实干家身上爆发的能量。

好,接下来我就有请得到高研院的教研长鹿宇明老师,给你讲讲郑州校区同学们的故事。有请鹿宇明老师。

你好,我是鹿宇明。今天我要为你介绍的是得到高研院郑州校区。

今年特大暴雨灾害期间,咱们高研院全国的校友,都在牵挂郑州校区的同学。那段时间,我的感情更复杂,我是郑州人,这座城市里,生活着我的父母家人,我的老同学,还有高研院的校友。面对灾难,最能触动我们的,是人和人彼此之间的互相鼓励,互相扶持。有太多刻骨铭心的画面,只要是郑州的同学,都历历在目,今天我不在这里重述。我想说的是,在郑州同学身上,我看到了一种特别宝贵的品格——同理心,无论遇到什么挑战,无论经历多少困难,同理心都能让我们重聚,让人与人之间紧密连接。今天,我想用“同理心”这个词,跟大家说说郑州同学的故事。

我介绍的第一位同学,他叫穆亦晨,是一个茶饮品牌coco都可的郑州区域负责人。

他的企业员工有700多名,年龄构成非常年轻化,95后达到90%,连00后都有20%。很多管理者都觉得这一代年轻人个性太强,太难带。但是对他来说,这不仅不是困难,他还想办法充分激发年轻人的优势,让整个公司充满活力。

穆亦晨是怎么做到的呢?在我看来,他特别擅长调动同理心的力量,把年轻员工的个性需求和小众文化转化成公司的凝聚力。

有些在我们一般的观念中不被认可的事情,在他的团队里,不仅不禁止,还能得到支持和鼓励。比如说啊,一般的公司都会规定,禁止内部员工谈恋爱。但是在穆亦晨的公司里,据不完全统计,单内部认识结婚的,就快有一百对。对于员工的各种小众爱好,他也专门组织活动、联系各种资源:比如开展内部的王者荣耀比赛、开设cosplay变装日、开美妆穿搭课……因为他知道,谈恋爱就是年轻人的必要需求,拦也拦不住。而一些非主流的爱好,也正是他们彰显个性的方式。

另外,在整个企业管理的过程,他也采用了游戏化的形式。比如把企业文化做成剧本杀、用星座星盘来进行性格测试、用盲盒来发节日福利、用蹦迪来代替年会聚餐,甚至他自己亲自上台做DJ。虽然很多公司都在推崇游戏化管理,但真的能像穆亦晨这样真正理解游戏内核的并不多。因为并非运用一个游戏的形式,就能有效,而是一定要让游戏的玩法和活动的目的相匹配才行。比如节日福利发盲盒,增加了不确定的惊喜感,就与节日的气氛非常契合;如果换做学习企业文化发盲盒,就有点不对劲儿了,对于实现最终目的也不见得有很大助力。穆亦晨在管理员工的时候,经常说的一句话,是“你开心就好”。这句话听起来似乎有点敷衍,但背后的价值不容忽视,做到这一点很难,穆亦晨做的这么多事,其实都在为员工们制造工作的时候快乐的体验。有了这种体验,一个年轻团队的活力和创造力就被激发出来了。

我们常说用同理心去理解和探寻客户需求,而穆亦晨说,他将员工同伴也当作被服务的客户,去体会他们的需求,去支持和理解他们。这样的氛围,让他在餐饮业普遍缺人的情况下,从来没有为人员发愁过,都是年轻人主动来加入。

我介绍的第二位同学,是一位医院医务部的主任,叫肖俭

医务部是做什么的呢,它就像是医院的消防队,既负责防火,也就是教会医务人员如何做好日常医疗安全工作;也负责救火,就是一旦发生医疗安全事件、医疗纠纷及时处理。

医患关系是一个非常敏感的话题。站在医院立场,近些年的伤医甚至是杀医事件都时有发生,让医生非常难过,人们都觉得做医生太不容易了。但反过来讲,我们都去过医院,大家都知道,在一个人生病的情况下面对医院和医生,其实也是非常弱势的。除了个别情况,大部分人面对亲人出乎意料的病情恶化乃至去世,产生不信任和怀疑,情绪激动也非常能够理解。

肖俭作为医务部主任,就是要处理这样的难题。肖俭说,她虽然没有被人打过,但是被一群人堵在办公室里的情况是有的。

后来,肖俭找到了解决途径:她不是靠灭火的思维解决冲突,而是以同理心为基础,确定双方的关系和行动的策略。

首先她将心比心,进行了换位思考,感觉到患者的处境很值得理解,因此认定了双方并非对立关系,而是同盟关系,疾病才是共同的敌人。这是对话的一个心理基础。

第二,她给自己做了一个心理定位:“我就是患者的情绪垃圾桶。”所以她定位自己在这个阶段的任务,就是让对方充分表达情绪,并且给予充分的同情和认可。把病人家属情绪稳定住了,就能够进行有效的沟通。

第三,找到关键人,解决主要矛盾。尤其是遇到全家齐上阵这种情况,就需要抓住家庭中那个说话有分量的人,那么这个时候就要抓住这个主要矛盾,而不要让自己陷入混战。

肖俭讲了处理医疗纠纷的例子,患者是一个70多岁的男性,一天下午6点多突然心脏骤停,抢救无效去世。很快患者的妻子、儿女、兄弟姐们一大群人涌入医院,堵着医生办公室的门要说法,不然就要抬棺材堵医院大门。当时医务人员跟患者家属各执己见,吵得不可开交,眼看就要起冲突。这个时候,她发现一家人都比较听死者妻子的话,而那位女士看起来也很有涵养。所以肖俭走到她身边,很诚恳地跟她说自己是帮助他们解决问题的,不是来跟他们争吵的,他们之间是同盟关系,不是对立关系,双方目的是一致的。很快吵闹的人群安静下来,最后确定让患者的妻子、儿子和患者的弟弟作为主要谈判人。经过充分沟通,肖俭在当天夜里2点多就和患者家属达成了最终意见。

其实运用同理心不是把对方看作一个需要解决的问题,而是把对方作为一段关系来处理,把建立相互信任的关系放在首位,双方的共识会更多。

最后我特别想放上一段肖医生的话,这段话体现了一个医者仁慈的同理心:“作为医务人员,更要看到患者的价值。其实患者在医疗过程中,是做出了非常大的贡献的。他们贡献了耐心,一边忍受疾病的痛苦,一边积极配合医生完成治疗工作。而且,他们也贡献了信任和救治经历。试想,哪一种新药的发明,哪一次医学进步,能够离开患者的参与?他们把自己的健康,甚至是生命作为基石,支撑着人类医疗专列呼啸向前。所以,也向每一位患者致敬!感谢他们的配合、信任与付出。”

说完两位同学的故事,我有一个感受,同理心的价值,其实是相互的。就像穆亦晨在共情年轻人的过程中,自己也保持了旺盛的好奇心和成长的活力;肖俭在共情患者的过程中,也提升了自身工作的价值和成就感。

接下来,我要说的不是某一位同学,而是高研院9期郑州班的全体同学,你们在这样一段特殊的日子里所展现出实干家精神,是我们整个高研院的精神财富。

天灾不可避免,但是在实干家眼中,再大的困难也可以被拆解成一个个具体的需要解决的问题。

既然线下课程无法进行,班主任和同学们就组织线上的活动;既然疫情封闭不能出门,就组织朗读会;既然个人朗读太过单调,就组织小组共读一本书;单纯的朗读缺乏思维增量,就再加上读后思考……总之,就是解决一个又一个的挑战。带着这样的思路,你能想到他们最终演变出了什么吗?他们竟把这个简单的朗读会变成了一款读书音频节目。

最后,我还想再念出几位郑州校区同学的名字:他是暴雨来时第一时间驰援一线,组织同学捐款捐物,长时间在防洪一线奋斗的退伍军人程相朋;她是提供大批药品电池的田燕; 他是捐出800只照明头灯设备的付森堂;他是资助志愿者住宿的田桂川;他是把自己的校区贡献出来给其他学校同学做核酸检测的张彦;他是冲入暴雨受灾区,用镜头记录前线情况的卢国玉……

今天的主题,是同理心。有了同理心,我们彼此才能有更紧密的连接,才能结成郑州校区同学那样的伙伴关系。

这也是得到高研院,全力给大家营造的价值,学知识,交朋友,做成事。就像罗老师在招生说明会的时候说的,来到这里就是加入一个传统,贡献自己一份力量的同时,从一群伙伴身上汲取更多的力量。第10期高研院,期待你的加入。