NO.558 第638期 | FBI怎么和恐怖分子谈判?


策划人:小七

和你一起终身学习,这里是罗辑思维。

最近我看了一本书,叫《掌控谈话》,作者是克里斯·沃斯。他是FBI的一位谈判专家,专门负责和恐怖分子、逃犯,这些人谈判。这种工作,被称为谈判界的特种兵,因为谈判难度特别大。看完这本书,我印象最深的,是作者给我们提了一个醒,就是:只有“同理心”是不够的。

同理心,这个不用说了,一定是好东西。有同理心的人,能够很快判断和其他人的交集,找到双方矛盾的解决方案。比如,你要是上过谈判课,老师基本上都会教你,要有同理心,要换位思考,设身处地地理解对方的处境和感受,然后找到空隙,最终达成双赢。这就是所谓的同理心嘛。

话虽然这么说,不知道你有没有遇到过这种情况?双方在情绪上是狭路相逢,卡死了。我们完全理解对方在想什么、要什么、他的情绪是什么,但是就是谈不拢。因为有情绪在作祟。那怎么办?这个时候如果再片面地强调同理心,其实就是单方面妥协啊。

更严重的是,你运用同理心,对方不用,那局面很快就转变成:你是为了让对方高兴而谈判,是为了让沟通本身能进行下去而谈判,你自己的目标反而丢了。我们为什么要走上谈判桌和别人谈,就是为了把我们的想法变成对方的行动。

更进一步地想,谈判和争执,不见得是在两个人之间展开的,还可能有观众啊。而在旁观者的眼里,一个温和的人,一个时时刻刻展现同理心的人,可能就显得没有力量,没有魅力。

比如,美国的希拉里在大学演讲时说:“请显示你对对方的尊重,哪怕是敌人也一样,你要努力去理解他们,对他们的想法感同身受。”你看,政治正确吧?但是这句话一出口,听众反而觉得希拉里虚伪、俗套、口是心非。后来果然,希拉里在总统竞选中就败给了攻击性更强的特朗普。他没有什么同理心,但是魅力远超希拉里。

归纳一下,如果你只有同理心,你可能会吃亏,可能会丢失目标,可能会在旁观者眼里显得没有魅力。

那有没有什么办法,在保持同理心的同时,还能避免这些问题呢?刚才我提到的那本书《掌控谈话》,就提出了一个新的词,叫“策略性同理心”。

什么意思?简单说就是我用同理心看到了你的立场、感受和情绪,但是我并不试图和你同步,我只是替你说出来。

就说出来这么简单?对,就这么简单。替他说出来就管用。

当然,怎么说,还是有技巧的。

比如对方现在的情绪是恐惧,你要直接替他把这种恐惧说出来,比如“看起来你有点害怕”,然后等着看对方怎么回应。注意,我开头用的是“看起来”,“看起来你有点害怕”,不是“我觉得你有点害怕”。描述对方情绪的开头一定要用:“看起来……”“听上去……”这些中性词,是你在用一种客观的口吻在说出一个事实。而不能用“我认为……”“我觉得……”。用“我”开头的话,仍然是传达一个主观的判断。

举个例子,你就知道这其中的妙用了。

《掌控谈话》这本书的作者在美国FBI担任谈判专家的时候,有一次遇到3个逃犯藏匿在公寓里,跟警方僵持了6个小时,就是不出来。一般人遇到这种情况会怎么做?直觉上可能会说:“我理解你现在的心情,但是请你想想自己的家人、孩子,想想他们有多需要你……”这也是希望运用同理心去引起对方共鸣,也是常用的谈判方法。

但这种做法有问题。逃犯也不是傻子,他一听就知道这是警方的套路,他会生出抵触情绪。而且还有一点,你也不知道逃犯经历过什么,万一他和家人的关系不好呢?这种做法不仅不能破除对方的情绪,反而可能激化对方的情绪。

那作者是怎么做的呢?作者对逃犯说:“似乎你们不想出来,你们担心我们会开枪,你们也并不想回到监狱里。”你看,作者没有认同逃犯的情绪,也没有加入任何外部信息,他只是把逃犯当下的情绪判断出来,然后客观地描述出来。之后发生了什么?3名逃犯缴械投降,走出了公寓。

听上去有点夸张。同理心,加上了三个字,变成了“策略性同理心”,就会有这么大的魔力?这里面的道理是啥呢?

这就要提到我们大脑里的一个结构,叫杏仁核。杏仁核是掌管情绪的,杏仁核越活跃,人的情绪就越高涨,人就不能理性地思考和做事。那怎么对付杏仁核呢?有一个办法,那就是让它去思考一件严肃的事,杏仁核不能思考,一思考,立刻就歇菜了,就懵了。

为什么?因为杏仁核是大脑中非常原始的一部分,它有一个绰号,叫爬行脑,就是当动物还是爬行动物的时候就已经进化出来的部分,所以它的情绪功能强大,但是智力不行。你一给它出难题,它不管多活跃,都只好把大脑的控制权交出来,交给理性能力更发达的大脑皮层。这个时候杏仁核就歇菜了,情绪就平复了。

比如我家女儿,两岁多,正是情绪不太稳定的时候,如果她要是哭闹,就是不穿衣服,这时候讲道理是没有用的。最好用的办法,是让她们思考问题,比如问她们,你是要穿绿色的衣服还是红色的衣服呀?她一思考,一选择,情绪性的反抗马上就停止了。这就是把杏仁核打败的方法。

我们刚才说的“策略性同理心”,其实用的是一样的机制。替谈判对手把他现在的情绪说出来,其实就是利用了这个机制。他正在被杏仁核的情绪控制,你替他说出来,他马上就要启动大脑皮层思考,我是这个情绪么?我是对方说的这样吗?一想就好办了,他的情绪就退潮了,回归理性了。

这是一个常用的技巧,比如说在美国的法庭上,被告人的辩护律师在开场陈述的时候,也会用到这个方法,你想,陪审团面对作恶的被告人,情绪肯定很激愤,在这种情绪的干扰下,对被告人的定罪量刑肯定非常不利。所以,被告人的辩护律师会把被告可能会受到的所有指控罗列出来。

这时候最严厉的指控已经被摆到台面上了,那些陪审团成员的恐惧和愤怒就会被抑制,他们的思考和判断,就会更加理性。同时,因为你照顾到了他们的情绪,反过来,他们也会倾向于站在你的立场上考虑问题。

没错,把对方的情绪说出来,你反而能占据谈判的主导地位。

《掌控谈话》的作者在书里还举了一个例子,他有一个学生,在华盛顿红人队担任财务总监的助理。红人队是一个足球队,这种球队每个季度都要收取球迷的会员费。有一年,因为经济环境不景气,大量的用户不打算续费了。总监很着急啊,就打算给这些球迷群发一封邮件,草稿是这样写的:为了确保你能收到下一季度首场赛事的入场券,你需要在9月10日前支付欠费。想象你自己是他们的会员,你也不会被他说动去付费,话说的太糙了。

作者的学生,使用“策略性同理心”,改进了这段话术,大意是:每个周六在球场上,都能看到你们每一个人共同制造的主场优势,这个场面断然不会消失。在现在经济不景气,这段苦难的日子里,你也承受着沉重的打击,我们一直和你一起并肩作战。如果你有什么特殊原因不能续缴会费,请电话告诉我们。结果是,大部分球迷积极缴纳了会费。

说到这你已经明白了,“策略性同理心”是什么?其实就是在我们一般的所谓同理心上面加上了两个东西: 

第一,不仅要感知对方的情绪,还要把它摊在桌面上,把它说出来,让对方看到和思考。让它把情绪能起到的作用,切换成理性能起到的作用。

第二,不仅要在理性上说服对方,还要在情绪上领导对方。

好,这个话题,就聊到这里。罗辑思维,明天见。

参考文献:

《掌控谈话》,克里斯·沃斯,北京联合出版公司,2018-10