NO.835 有人作弊,怎么办?


策划人:刘雨洁

和你一起终身学习,这里是罗辑思维。

最近有一本很热的新书,叫《西贝的服务员为什么总爱笑》。这是贾林男老师以“西贝莜面村”这家餐饮公司为题材写的书。这个领域的题材很容易火啊。上一本《海底捞你学不到》就是大卖的畅销书。

为啥餐饮企业的书容易火?因为餐饮业是所谓的“百业之祖”啊。历史久远,人人熟悉,又没有像互联网企业那么多宏大叙事。一个餐饮企业好不好,功夫全在细节上,特别能够体现经营者的功力。所以,把一家餐饮企业的管理细节原原本本地写出来,可读性很强,而且值得所有行业借鉴。

这本书我看了,注意到一个细节。就是CEO贾国龙是怎么处理作弊的。

西贝有一套管理方法,叫做“西贝赛场”,简单说就是企业员工之间的劳动竞赛。

你想,一个餐饮企业,管好很难啊,因为细节太多,从前厅到后厨,有2000多个质量控制点。每个都是芝麻绿豆的小事。要想做好,你可以定标准,每天早培训晚总结,处处强调。但是像西贝这样,如果全国那么多连锁店,怎么能让这些标准都执行到位,这就是个大难题了。

举个小例子,比如换桌布。就是那种红白格子的桌布。按规定,为保证桌布四个边高低对齐,桌布每边的红白格必须在8—10个之内。这么细的规定,在那么忙的餐厅里面,这种细节很容易就忽略了。那规定被忽略了,不是白规定了吗?

“西贝赛场”就是为了解决这个问题的。

在全国各个门店,抽出人来到其他门店、其他大区、其他城市当裁判。挨个检查各个细节。检查的结果变成分数,大家的收入和这个比赛结果挂钩。为了个“西贝赛场”,包括奖金之类的费用,公司一年要花进去一个亿。

这样做当然有很多好处。首先,这种裁判肯定严格、不会偷懒,检查别人嘛;其次,检查过别人的工作,自己的工作水平也就提高了,有练兵的效果;再有,就是让所有人的日常工作,都有了一个追赶的目标,因为一眼就知道自己的工作水平在全国排名中的位置。

你看,这个制度挺好吧?不过有一个问题,既然是比赛,那就有人作弊,怎么办?你想,一线店长的收入主要是来自于这个竞赛排名,人非圣贤,有空子可钻,大家能不能忍得住不钻呢?

比如说,2017年,西贝曾经有一个竞赛规则,如果顾客在问卷调查中,评价用餐的感觉是超级棒,那就可以给门店加10分。于是有的员工就在自己门店里买个菜,然后给自己门店一个评价:超级棒。这种做法,不用教啊,所有人都会。严重的时候,全国200多家门店,没查出作假的,只有25家。

那怎么办呢?把作弊的人找出来,然后批评、罚钱、甚至开除?一个制度的制定者,通常都会用这种强硬的手法来对付那些破坏制度的人。

这本书里面,西贝CEO贾国龙有几句话挺有意思。

第一句是:别拿道德来说事。

第二句是:奥运会也是比赛,兴奋剂不也是屡禁不止吗?有了赛场,就一定有高水平的黑客,一个人就可以操纵赛场成绩,这就是真实的赛场。

第三句是:我最怕赛场上的人变成了一群清教徒,那就不好玩了。作弊本来就是比赛的一部分。作弊的人还是有上进心的。

贾国龙的言下之意,作弊,就是制度有漏洞,把漏洞堵上就是了,不要跟作弊的人较劲。作弊的人,不仅是制度的一部分,甚至是制度中很有价值的一部分。

你发现没有,这几句话背后,其实是一种新型的制度观念。

过去,我们理解中的制度,其实就是行为规范,既然是行为规范,就有很强的稳定性,不能朝令夕改。高稳定度的制度,当然也是强制性的。如果违反了制度,那就是人的错误,那当然就要惩罚人。

但是在今天,社会变动速度加快,人和人的关系随时调整,制度也失去了原来的高稳定性。所以,今天的制度更像什么?像计算机的“算法”。虽然它也在指挥数据的运行,但是算法本身是在随时迭代的。谁找到制度的漏洞,倒逼制度本身迭代优化,你说,他是制度的罪人,还是制度的功臣?

老喻在《人生算法》课里问了这么一个问题:如果有这么一个城市,按照统计规律,每年大约发生100起凶杀案。假如我们可以坐时光穿梭机回到过去,提前找到这100个凶手,把他们关起来,那么请问这个城市的凶杀率就是零了吗?答案当然是不。

为啥?因为犯罪,不是哪个个人的意愿,从社会网络的角度来说,这是一个系统的产物。一个城市现在这个现状,就会产生一定程度的犯罪。你抓住了个人,但是系统没有停,仍然会源源不断地生产罪犯和犯罪现象。

交通事故也一样。比如,2017年美国车祸死亡人数是37133人,2016年这个数字是37461。你看,这两个数字非常接近,稳定得可怕。只要交通技术不变,路况不变,人类的出行观念不变,也就是整个系统不变,制止几个个人,是没有意义的。

所以说,在算法时代,要想优化制度,与其针对破坏制度的个人,不如反过头来改进系统和算法。

那怎么改进系统和算法呢?其实最能修补它的,不是系统的设计者,恰恰是钻系统漏洞的人。

美国历史上有一个著名的例子。就是总统肯尼迪的爹,老肯尼迪。

这位肯尼迪,是个华尔街的代表人物,说得好听是银行家,说得不好听就是投机家。各种空手套白狼赚了很多钱之后,他说了一句话:“我甚至愿意分出自己的一半财产——如果这样做就可以让我的另一半财产置于法律和秩序的保护之下的话。”你看,赚黑钱赚的很心虚。

就这么一位投机家,后来干什么去了呢?他在1934年成了美国第一任证监会主席。专门整治股票投机商。当年华尔街的段子手们如此评论:这简直是派一只狐狸去看守鸡窝。做出这个任命的,是美国总统罗斯福。

当时《新闻周刊》的评论是:“肯尼迪先生——从前的投机者和联手坐庄的操纵者,现在的工作将是制止投机和阻止坐庄。”对啊。老肯尼迪是老投机家,什么套路都熟,既懂国家对金融监管的需求,又懂市场里那些偷鸡摸狗的手段,监管水准能不高吗?一个充满道德瑕疵的专业狐狸,显然要比一个毫无经验的,虽然很正直的政治家更适合这个岗位。

今天这个现象就更普遍了。比如,你要是一个网站的负责人,你希望负责网站安全的,是一个嫉恶如仇的谦谦君子,还是一个曾经黑过无数网站的黑客呢?不用想啊,当然是后者更合适。

曾经有一个这样的传闻,有一个黑客突破了阿里巴巴公司的第一层防火墙,他的电脑屏幕上随即跳出一行大字:来阿里上班吧,月薪两万。黑客不为所动,继续突破到第二层,电脑上又出现了另一行字:来阿里上班吧,你来当主管,月薪十万。同时,他自己的定位坐标也随之出现在屏幕上。那黑客就只能服了。

你看,在算法时代,作弊现象不是系统的漏洞,它本身就是系统的一部分;作弊者已经不是系统的祸害,而是系统最宝贵的资源了。

好,这个话题就聊到这里。罗辑思维,明天见。