NO.1051 一个危机管理的好案例


你好,这里是罗胖精选。

昨天得到App一下子上线了五门餐饮业的课程,跟谁谁谁学开餐馆。

推出这个系列课,有两个原因。第一,我们会陆续推出各种各样的”跟学“课程,就是跟随业务一线的高手,学他们的实践智慧。我们相信,这个世界的知识绝大部分在活人的脑子里,而不仅是在书本上。第二个原因,你懂得,餐饮业太难了。疫情之后的经济重启,要从餐饮业开始。所以,推出这个跟学开餐馆的课程,既是对行业高手的致敬,也算是得到为餐饮业重启出一份力。

现在完整上线的第一门课程是眉州东坡。这家公司在全国有超过100家门店,其中5家在湖北,武汉2家,黄冈2家。但令人敬佩的是,眉州东坡在整个疫情期间,居然做到了没有一家门店关店,没有一个员工感染,而且,还有20多项产品创新。这是一个惊心动魄的故事,也是一个非常有启发性的案例。

今天的罗胖精选,就让我们一起听听眉州东坡老板梁棣老师的亲述。有请。

你好,我是眉州东坡总裁梁棣。

危机管理确实不是一件简单的事,因为它不仅复杂,而且要求反应速度快。如果你正带领一个团队,遇到了危机你要怎么办?我想可能会有很多种答案。

我问过得到,为什么要找我来分享危机管理?我开玩笑说,是不是因为在2020年的新冠疫情里,我们公司包括整个行业都太惨了?

咱们不说别人。就说我们公司自己。疫情到来确实可以说是给我们当头一棒。但我们确实也总结了一些成功的经验。希望这次的分享能给你一些关于危机管理的启发。

眉州东坡是一家有20多年历史的公司。1996年我和我先生,也是我们董事长王刚,一起在北京开了第一家店。到今天为止,我们在全国各地有超过100家店,其中有五家是在湖北,包括武汉的两家店和黄冈的两家店。

2020年刚好是公司的24周年。所以,2019年年底的时候,我就想,要在这个春节来冲一下业绩,本来春节就是餐饮企业的销售旺季,借这个机会创造一个新的业绩高峰,会对接下来一整年的士气都有帮助。

于是,我们从2019年的12月初就开始做准备,迎接春节期间的用餐高峰。

12月24号的时候,公司开了一个誓师大会。我们内部叫“破纪录过新年”。什么意思呢?往年我们在除夕那一天,销售额一般都在1000万左右。今年我就想,我们做好一切准备,把业绩翻番,搞个2020万得了。

内部我还跟大家讲,从12月24号到31号跨年那天,我们先打一场小仗,做一个压力测试,看一看我们业绩能冲到多少。我在北京眉州东坡的昌平店,连续盯了三天,发现了一些问题,然后马上再去做改进。所有努力都是为了迎接春节业绩的爆发。

结果也不错。从1月1号开始,生意都是一路飙升。从1月1号到22号,公司整个收入已经比2019年同期高出了19.6%。而且,这个19.6%,是同店销售增长,不是通过开新店做到的。那时候我真的心里挺美的,每天都在门店里忙。公司里、门店里也拉了很多横幅:你打仗我保障、热情迎欢乐送。真的是所有准备工作全部做好。全部库房里面的货都堆成了山。

即使翻番这个目标达不到,我也是比较有把握能做到一个高增长的。我自己心里是这么想的,增长20%肯定是确保,30%稍稍努努力,到50%应该问题不会很大。

当然了,中间我对疫情也不是完全没有听说过。搞餐饮的对流行病算是敏感的,更早之前的禽流感、2019年的猪瘟,我都有关注。到2020年1月初的时候,一个朋友提醒我,说武汉出现了一种肺炎,传染性很大。等到了1月18号、19号那两天,关于新型肺炎的传闻已经很多了。

真正形成大冲击的,是1月23号凌晨,武汉宣布封城。这一下子,全国对疫情就高度重视起来了。

我估计所有餐饮企业的老板在那天心都凉了。

餐饮企业跟其他行业的公司不太一样。其他行业的公司,春节大概率都会放假,而且,春节前后也是业务淡季。但餐饮企业不一样。春节所在的第一个季度是绝对的销售旺季。因为节日多、假期多,又是团圆时刻,经常就会找个餐馆聚一聚。疫情一来,原本应该是消费旺季的春节假期,门店生意锐减,这意味着收入几乎没有了;与此同时,餐厅的房租和员工工资又都需要照常支付。时间一长,企业就一定会入不敷出。

说实话,我当时心里是特别特别担心。疫情严重起来,肯定就没人到餐厅吃饭了。2020年的春节特别早,封城的第二天就是大年三十。相当于之前的准备,都要白费了。23号那天,真的是退桌退到我心疼。我担心我们今年所有的努力,都会因为疫情的缘故,变成白费力气。

我相信这种感觉很多干事儿的人都有。原本准备在2020年大干一场,结果没想到就碰到了新冠疫情,大家都不出门,干着急也没什么办法。

那怎么办呢?

我跟管理团队作了一个决定,虽然有了疫情,但是我们还是要照常营业

前面也提到过,像我们这样的餐饮企业,春节原本就是业务高峰,是不放假的。现在碰到了特殊情况,去餐厅吃饭的人少了,所以不少公司就把员工全放回去了。我们没这么做。所有员工照常到岗。连湖北的眉州东坡也是照常营业。而且,还给当地的医院免费送餐。

这样做的结果是什么呢?首先就生意而言,确实我们是受到了挺大影响的。2019年大年三十那天,我们的收入是一千多万,而在2020年大年三十那天,收入是900多万。相当于原本计划翻番,结果下降了10%。大年初一那一天,一下子就下降了70%多,只卖了170万。然后就是随着疫情越来越严重,生意一路下降,最低的时候一天只有几十万。

其实我最大的压力是退桌。当时眉州东坡所有门店,一共退掉了客人提前订好的11144桌餐,涉及的金额大约是1700万。除此之外,我们正常的每月工资支出大约是5000万,门店每月房租1116万,员工宿舍每月房租295万。也就是说,一个月要付出去将近一个亿,但却没什么人到餐厅吃饭。

这还只是疫情高峰的2月,接下来,我们也在不断退掉之前订好的婚宴酒席。

但是也有另一个结果。我猜,这个结果才是得到找我来这里分享的主要原因。

这个结果是,因为坚持照常营业,我在内部有个说法,通过应对这次疫情,让一家24年历史的公司,重新找回了创业的感觉

单就业务创新来说,眉州东坡在疫情期间的2月9号,上线了卖生鲜蔬菜的小程序菜站,消费者可以在菜站上买到平价新鲜蔬菜。在2月24号也就是龙抬头那天,眉州东坡还跟北京物美超市合作,在物美开了4家新型的线下门店,卖眉州东坡工厂供应链做的半成品熟食。

更不用说,眉州东坡在疫情期间还得到了很多的媒体关注和用户口碑,有几篇“十万加”的文章在朋友圈刷屏。2月7号那天,《新闻联播》和《东方时空》报道了我们。我记得特别清楚,那天《新闻联播》有一个环节是报道企业在疫情期间的行动,都是大企业,有大国企比如中石化、中石油、中粮、国家电网,也有万达、京东、美团这样的公司,唯一一家提到的餐饮企业,也是最小的企业,就是眉州东坡。

当时我真的是又兴奋又紧张。兴奋的是,这意味着我们在疫情期间的工作得到了媒体跟社会的认可。我们的员工和员工家属肯定也都很自豪。紧张的是,我知道这意味着眉州东坡不能再出一点问题。当天晚上我跟团队开会一直开到夜里12点多。凌晨1点多我还在跟我们的防控副组长强调防疫安全。

谁能想到我们第一次上《新闻联播》,第一次成为媒体焦点,是在这种情况下。

总而言之,我们处在一个受疫情影响最大的行业之一里,但是这次的危机也真的是给我们创造了一个契机,让一家20多年的老公司重新焕发出了活力。我有的时候就想,正好在公司24年这样一个起始年,正好又遇上了这样一次疫情,可能对眉州东坡而言,真的就是不破不立、破而后立吧。

接下来的几讲内容,我会详细跟你分享一下,眉州东坡在疫情期间都做了些什么,希望对你应对危机,能有启发。

内容听完了,我是罗胖。

刚刚您听到的是课程的发刊词。具体眉州东坡是怎么度过这场危机的,您可以在得到App首页搜索“餐饮”两个字,免费试读部分内容。

这门课程的主理人是眉州东坡的老板梁棣,共同参与课程研发的是得到App的总编辑李翔。所以,在课程里,你还可以看到李翔写的一篇《研发者手记》。他会站在我们每个人的视角,分析眉州东坡这个案例的启发和价值。

另外,这次我们总共上线了5门餐饮业的课程。除了这门课,还有 ——

跟南城香的老板汪国玉学怎样做快餐连锁?

跟六千馆的老板陈区玮学,怎样开一家精品餐厅?

跟探鱼创始人王力加学,怎样持续地做出爆品?

还有,沈帅波和你分享,为什么未来的餐饮竞争,真正比拼的是供应链?

未来,我们还会邀请各行各业的高手,把他们的经验分享出来。你不管在哪个行业,不管在哪座城市,这些高手的故事和方法都会激励到你。

你打开这个节目的文稿,里面我附了一个我拍摄的视频邀请信,如果你身边有高手,也拜托你把这个视频转给他。让他参与到我们这个跟学课程的研发中来。

还是要给这五门餐饮课程做广告。课程定价不高,五门课只要99块5,不到一百块钱。现在,你如果打包购买,只要88元。需要提醒你的是,特价活动只剩2天,明晚就会结束。罗胖精选,明天见。