NO.1176 你有“上游思维”吗?


你好,这里是罗胖精选。

今天继续向你推荐万维钢老师的《精英日课》。

《精英日课》是我们得到App上唯一一个连续开设了四年、每天保持更新、每天为用户服务的课程。我的同事统计了一组数据,在过去四年,万老师总共写下了1165篇高质量的文章,回答了我们用户的一万多个问题。这些文章加起来被阅读了超过2亿次,点赞加收藏的数量超过214万次。

就拿我自己来说,过去四年,我从万老师的课程里得到了太多的启发。什么“不特殊论者”“利益攸关”“全覆盖级的读书”等等,这些思想屡屡刷新我的认知。

接下来,分享给你的,就是我今年受到的最大的一个启发:什么是“上游思维”?为什么有这种思维,才算解决问题的高手呢?让我们一起听听万维钢老师是怎么说的。

咱们中国文化有个特别有意思的特点,那就是喜欢追求高“境界”。你要说一件事儿的具体做法,那也许各家见仁见智;但你要说境界高,中国文化绝对是世界无敌。而我们心目中最高的境界,是“无”。

比如说战争,外国最厉害的也不过是百战百胜;咱们中国文化则认为百战百胜还不是最厉害的,最厉害的是“不战而胜”。再比如武术,外国最厉害的也不过是某一招;中国则是“无招胜有招”。

还有什么东西能比“无”更厉害呢?

“无”的境界体现在医学上,大约是《黄帝内经》中有个名句叫“上工治未病”。说最好的医生能在你的病症发作之前、在你还不知道自己会得病的时候,就把病给治好了,所以你根本就不用生病。你说这有多高端?

这个高端还体现在,不但无病,而且无名。有个著名的典故说,魏文王问扁鹊,你们三兄弟的医术谁最高明啊?扁鹊说,我大哥的医术其实是最高的。他总是在别人还没发病的时候就把病治好,所以他的名气只限于我们家里。我二哥的医术次之,他能在症状初发的时候遏制住病情,所以他只在我们村里有些名气。我的医术其实最差,我都是看人病情很严重了才开始治,动不动就做大手术,一天天的双手沾满鲜血,用的都是猛药……结果我名气反而特别大,诸侯都知道我。

你是不是觉得扁鹊他大哥的境界实在是太高了。不受罪、效果好、成本低,如此厉害还不留名,什么医生都比不了这样的医生。你不赞叹行吗?

但是你也就只能赞叹了。人们在各行各业的场景中引用扁鹊那个典故,全都仅限于赞叹,没有一篇文章是研究可行性的。

比如说你是个管理者。上工治未病这个道理,应该如何应用到治理国家和管理公司上呢?有什么可执行的操作指导吗?

今年三月刚刚出版了一本新书,叫《上游:在问题发生之前解决问题》(Upstream: The Quest to Solve Problems Before They Happen),作者是我们多次提到过的“希思兄弟”中的弟弟,丹·希思(Dan Heath)。

我喜欢希思兄弟所有的书。《决断力》《黏住》《瞬变》《强力瞬间》(中文版叫《行为设计学》),我们专栏都多次提到、有的专门讲解过。这本《上游》我不知道为什么哥哥奇普·希思没参与,但是也很好。

丹·希思在杜克大学研究管理学。作为一个现代学者,他没有说一些很玄妙的话让你自己去领悟,而是研究了大量的案例。这些案例也许能告诉你什么是“治未病”,治未病的难处在哪,以及如何治未病。

举个例子。Expedia 是一个在线订机票、订旅馆、租车的公司,大约相当于中国的“携程”。它在2012年发现,客服电话中,每年有两千万个,都是关于顾客订了票之后找不到行程单的。

这可是个大数字。考虑到客服人员的工资,每个电话的成本是 5 美元,两千万个电话就是一亿美元。就为了解决顾客找不到行程单的问题,你每年要多花一亿美元。那我们为啥不能把这个问题消灭在萌芽状态呢?

Expedia 意识到这个问题,是因为他们搞了个统计。不统计不知道,一统计才知道原来在网上最后订了票的顾客中,有58%的人都打过客服电话 —— 而打电话的所有原因中排第一位的,就是找不到行程单。

为了解决这个问题,公司成立了一个多部门联合的作战室。调查发现很多人找不到行程单是因为留了错误的邮箱地址,或者是行程单被发到垃圾邮箱中去了。于是技术团队在网页上做了调整,包括让顾客填写两遍邮箱地址,提醒顾客去找找垃圾邮箱,并且设计一个按钮,让人能一键调出行程单……这次联合行动把打电话的比例从 58% 降低到了 15%。

与其等顾客遇到问题让客服人员去帮着解决,不如改进网页、让问题根本就不出现,你看 Expedia 这次行动,是不是一个治未病的典型案例?

其实这还不算治未病。

“上游”这个书名,也出自一个典故。从前有两个人在河边发现了一个正在水里挣扎的孩子,赶紧把孩子救了上来。刚救完一个,又漂来一个溺水的孩子,他们就赶紧再救这个……结果孩子一个接一个地飘来。于是这两个人中的一个人说,我不在这里救孩子了,我要去上游看看是谁在往河里扔孩子。

在下游解决问题,你只是被动地做出反应,是治标不治本。你得去上游看看到底是怎么回事儿才行。

但是“上游”有很多层面。拿 Expedia 这个案例来说,网页设计固然是电话客服的上游,但是网页设计的问题还有上游。

为什么已经到了每年要处理两千万个找行程单电话的程度,公司才意识到网页设计问题呢?两千万的上游是一千万、是一百万。如果接到一百万个客服电话就意识到并且解决了网页设计问题,公司又何必花那一亿美元呢?

那才是真正的上游,那才叫治未病。

Expedia 的上游问题,本质上是体制问题。

在上游解决问题,对公司任何部门都没有好处。

我们假设 Expedia 有三个部门:营销部负责吸引客户,技术部负责网站建设和维护,客服部负责电话客服。你说其中哪个部门应该关注电话太多的问题呢?客服部肯定不会。电话越多,客服部就越重要,就越需要更多的人力和财力,权力就越大,客服部喜欢电话多。技术部只要保证网站不崩溃、网页没问题就行了。市场部门更不在乎。

Expedia 的 CEO 说,现代企业的分部门制度,给了每个部门一个不同的聚焦点(focus)。这么做的好处是能够提高效率,每个部门都非常清楚自己的任务是什么,只要全力以赴好好完成分内的任务就行了。但坏处在于大家都变得近视了,只专注于自己部门的事,没有全局思维。

没有全局思维,就没人会想到去上游看看。而这还不算部门之间横向的利益竞争。

希思打了个比方。从前有两个交通警察,他们的使命都是要减少交通事故。第一个警察发现一个事故多发地段,有个坡,人们容易开快车,视野还不好很容易出事。于是这个警察就把自己的警车停在路边最显眼的地方,司机远远就能看见警车,怕吃罚单赶紧主动降速,结果这个地段就没有了事故。

而第二个警察的做法是躲起来,不让人看见他的车。等司机已经违章超速了,他再过去把车拦下来开罚单。

你想当哪个警察。

第一个警察是治未病的,他把事故消灭于萌芽状态,他防患于未然。但是没有人注意到他的工作。他就如同是扁鹊的大哥。而第二个警察是扁鹊:每次出去都能得到一大堆罚单,完成了任务指标,工作高度可见,可能还会立功得奖。

那如果治未病都是大哥的下场,谁还去治未病呢?

所以这是一个体制问题。你抱怨什么世道太黑、有关部门贪图一己私利、人性太自私这些并没有用。正所谓“凡夫畏果,菩萨畏因”,老百姓本来就看不到上游。但是我们专栏说过,“佛畏系统” [2],我们需要能在上游解决问题的系统。

我们说问题有单纯问题、两难问题和“棘手”问题 [3],上游问题就常常是棘手的问题。上游问题往往是模糊的。你说不清哪里是上游,你看不到立即的反馈,你不一定知道做与不做有多大区别,你就算做了,见效也会很慢。

比如说,一个地方的犯罪率太高,你说这个问题的上游在哪?应该怎么防患未然?是应该安装更好的报警系统吗?是加强警察在这里的巡逻威慑犯罪吗?还是说要致力于教育,让孩子们长大不要变成犯罪分子呢?又或者是应该先把这些孩子的母亲给安排好,每个女性怀孕的时候都有良好的精神状态和好的经济状况 —— 毕竟萨波斯基在《行为》这本书里说过,人与人之间的不平等,在出生之前就已经体现出来了……

希思不仅仅告诉你“上游很重要”。他通过大量的访谈和调研,通过真实的案例和数字,告诉你上游问题到底有*多么*重要。

最典型的案例就是美国的医保。美国每年投入到医保中的花费占到了 GDP 的 20%,这是一个非常高的数字。这些钱没有白花,美国的医疗技术水平是全世界最高的。不论是癌症治疗、心脏搭桥手术、膝关节置换、胯关节置换、肾脏移植等等,美国绝对是首选。

但是,美国人民的健康水平,在发达国家中却排不上号。

对比之下,挪威也是把 GDP 的 20% 投入到医保上,但是挪威人民的健康水平却是全世界最好的。

为什么呢?因为挪威治的就是未病。

美国关注的是健康的下游问题,是得了病之后如何治病。挪威则是更关注上游,是让人如何不得病、少得病。挪威医保投入在上游和下游的资金比是 2.5 : 1。比如说,美国人生小孩几乎就没有政府提供的带薪产假,而挪威人有将近一年的产假。挪威的孩子在出生前后都有各种各样的福利保证,能上高质量的幼儿园,得到高水平的教育。他们自然身体更好,犯罪率自然更低!

这是中国古代哲学家的理想,而挪威实实在在地做成了。治未病,那是真厉害。

但是治未病很难。接下来,我们会系统性地学习如何在上游解决问题。

出了事情再反应,那是非常被动的。上游思维会带给你强烈的自主感,你会觉得自己正在掌控系统,这种感觉按理说应该是特别好,但其实没那么好……

内容听完了,我是罗胖。

刚刚你听到的是万维钢老师的《精英日课》。这门课程每天更新一讲。它的使命是帮助你每日刷新自己,每天和全球精英大脑同步。

万老师说,知识世界每天发生那么多事,但是,其中真正有价值的信息却非常的有限。他选题的标准有三个:

第一,要新。新到什么程度呢?最好是英文世界刚刚出版的书、刚刚发表的文章和论文,他就会第一时间解读。

第二,要过硬。新思想背后要有学术研究支持,是科学家到目前为止对这个问题最靠谱的认识。

第三,让你看了以后能有用,或者让你的思想和行为能发生一点改变。

万老师每天的工作,就是找到符合这三个条件的新思想,再用你喜欢的方式解读出来。一讲课程往往要花上七八个小时的时间。所以,他目前是在全职为我们的用户提供这项知识服务。

现在你在得到App首页搜索“万万没想到”的“万”字,就可以看到一个入口,可以一次集齐万维钢老师《精英日课》全四季的课程。每天,只要你打开这个栏目,世界上最智慧的人正在思考的事情、最顶尖的学者正在研究的成果,就会自动呈现在你面前。推荐你现在就加入学习。

罗胖精选,明天见。