NO.1355 怎样创造共识?


你好,这里是罗胖精选。

今天继续请我的搭档脱不花带你学习沟通心法。

春节期间,肯定免不了串门,跟一年不见的亲戚打个照面、聊聊天。这时你可能会遇到很多不知道怎么应对的问题。最常见的就是,亲戚朋友对你的情况打听来打听去,其中很多话题非常尴尬。

这是家庭场景,其实职场也一样。在面对难题的时候,我怎么保持自己的积极和善意?不同场景下的沟通,到底有没有底层方法?接下来,让我们一起听听脱不花课程中的一讲:怎样创造共识?

到目前为止,我们进度是相当不错。通过第一模块的三讲,我们已经掌握了沟通起点的能力,就是倾听的能力。我们学会了,怎么通过结构化倾听的方法,把对方所有的意图掌握在自己的手里。

从这讲开始,我们就进入到第二模块。第二模块叫:怎样说才能掌控沟通?

很多人都觉得,沟通这个能力特别难训练,因为场景太多、太复杂了。每个场景都不一样,那怎么训练?我要告诉你的是,可以训练。因为,沟通有三个底层的通用能力,如果你把这三个通用能力掌握了,剩下的就是在不同场景里融会贯通的问题。那是哪三个呢?

沟通的三个通用能力:开放性、目标感、建设性。

开放性:怎样创造共识?

现在我们就进入第二模块的第一讲:开放性,怎样创造共识?

说到开放性,很多人就会觉得它是种态度。我很温和,我很nice,我就有开放性了。

是这样吗?咱们先来听个案例。

这个案例可以说是我自己人生中的至暗时刻,发生在20年前。我还是脱小花的时候。

20年前的一天,我突然获得了一个特别大的机会。我作为一个年轻人、职场新人,有机会作为主要汇报人,跟一家大企业的高管层作一次汇报。这个机会对我来说太难得了,所以我做了精心的准备,写了讲稿,把每一个细节都计划在我的彩排里。到那天,我就滔滔不绝地呈现了我的方案。

客观的说,我的完成度是很高的,因为我的稿子上面写了什么,我就说了什么,一个漏洞都没有。我还记得,那天提案结束的时候,当对方领导宣布散会,所有的高管,都走到我面前和我握了个手。大家都说:“年轻人口才真好。”

当我听到这句话的时候,我浑身的汗哗一下就下来了。为什么我突然就出汗了?你觉不觉得,我当天的表现有点问题?

是什么问题?非常简单,我把一场沟通变成了一个人的表演,我没有展现我的开放性。

那么,什么叫开放性呢?

开放性既不是一个人的表演,也不是温和的态度,而是要把自己的沟通过程变成一个开放系统,让对方的思想、观点可以涌入这个系统中。只有产生了真正的交互,我们才叫完成开放性的沟通。

我之所以要跟你分享我的小秘密,我人生的至暗时刻,就是希望你能从内心深处高度重视,训练你的沟通开放性。

开放性是一套操作系统,在这里,我可以给你一个简单的公式:

开放性=扩大共识+消除盲区

什么叫扩大共识和消除盲区?咱们在理论上来解释一下。

心理学有一个非常重要的工具,叫乔哈里窗,是心理学家乔瑟夫·勒夫和哈里·英汉姆提出的一个模型。它把人们的信息划分为四种类型:

第一种,我知道、你也知道的信息,这是沟通中的共识区,因为我们的信息完全对称。

第二种,我不知道、但是你知道的信息,叫做我的盲区。

第三种,我知道、但你不知道的信息,叫做你的盲区。

第四种,是特别可怕的一类,咱俩都不知道的信息,这是我们共同的盲区。

在职场上,我们岗位不同,职责不同,年龄不同,立场也不同。在沟通中,如果你我的盲区特别多,双方就容易吵架,因为我们在这个问题上没有什么共识。那些我知道、你不知道的信息,容易让我变得傲慢。那些你知道、我不知道的信息,容易让我产生抵触情绪。所以,沟通的意义,就是不断同步我们双方的信息流,让共识区慢慢变大,让盲区越来越小。

乔哈里窗这个模型非常简单。你记住它之后,可以在你的沟通习惯当中增加一层工作界面,每当你跟别人合作的时候,你都可以有意识地运用乔哈里窗来去扩大共识,消除盲区。

那怎样才能把乔哈里窗用在你的工作当中呢?我给你举个例子你就明白了。

比如你突然被调进了一个项目组,这个时候,你首先会做什么?

请注意,这个时候你可千万别着急就埋头干活了。你一定要抓住项目组的其他队友,跟他们做一次基于乔哈里窗的沟通共识工作。

你可以这么说:“哎呀,老师,非常高兴我能调进这个项目组。能和您一起做项目,这个机会太难得了,对我来说是一个特别好的学习机会。关于这个项目,我现在了解以下信息,我给您汇报一下。您知道啥信息,也跟我对一对情况。还有几件事,领导和你说了吗?这个事情我不清楚,您能给我讲讲吗?”

你看,这样你就把你知道的信息提供给了对方,然后也挖掘到了对方的信息。这个信息交互的过程,就是乔哈里窗中共识区在扩大、盲区在消除的过程。

对完发现,有的事情你不知道,我也不知道,我们对这件事都没有足够的信息和经验的时候,我们就变成了战友,可以为我们共同的项目争取资源。

这么说还是有点抽象,接下来,我就再给你几个具体的技巧,我自己亲测有效。

少说“你”,多说“我”、“我们”

第一个技巧,就是在谈话的过程中,少说“你”,多说“我”和“我们”。

科学家做了一个实验,让研究对象给客服打电话,报告说会员卡丢了,要求再补办一张。客服中心有两种回复话术:

“你挂失的这张会员卡会被深入调查,7天内给你回复。”

“我们会对这张会员卡进行深入调查,7天内给出回复。”

意思是不是完全一样?但研究结果显示,听到“你”字开头的研究对象,有17%的人对客服不满意,还有14%的人觉得非常不高兴,表示再也不会在这家店买东西了。为什么会这样?

很简单,因为“你”字激发了对方的防御状态,接下来说的任何话,在他心里都是抵触的。

而当我们用“我们”开头的时候,就把我和你建立成了一个共同体。我们不是对立关系,不是你的工作没做好,而是我们共同面临一个大挑战,我们怎么样才能解决这个问题。

这就是为什么,我建议要少说“你”,多说“我”或者“我们”。这不仅是一个沟通技巧,也是一个思维方法。

我们的本能,是把世界分成两半,我自己和除我自己以外的世界。世界都围着我转,我提出诉求,你达到我期望的样子。但事实上,不论是我和我的老板,我和我的朋友,我和我的员工,我和我的同事,我和我的客户,我们都是一个共同体,是一荣俱荣、一损俱损的关系。

所以,我要有意识地训练自己,把所有的“你”都转化为“我”或者“我们”。只要你经常用“我们”说话,你就保持了开放性。因为你完成了一件非常了不起的事,那就是换位思考。

好,接下来我们来做一组练习。这组练习的要求,就是把所有用“你”开头的话,转换成用“我”或者“我们”开头。我会给你一个话术,然后请你在脑子里过一下,怎么去转换这句话,可以更好地展现开放性。

来,请看题。

【开放性练习1】

• A 你这个月OKR进展怎么这么慢?!

这是一句在职场里经常出现的话。但你有没有感觉到,这句话一出口就闻到火药味了。

因为你在评价别人,你在不了解事实的情况下,就对别人下了一个判断。他可能已经完成了OKR,只是没有反馈在表格上。也有可能是其他部门掉了链子,连累他延误了进度。你如果不分青红皂白地就把问题归结到他身上,要么对方憋一肚子气,要么当场就会和你起冲突。

那把主语换一下,把“你”换成“我”,同样的意思可以怎么说?你可以这样说:

• B 你看我做点什么,能把咱们这个部门的OKR往前推进一下?

你看,这就变成了并肩战斗。对方听到这句话的时候,会觉得,你在说我们共同的事情,而不是在责备我。

【开放性练习2】

• A 你为什么没有交报告?

很冲,对吗?我们改造一下:

• B 我为什么没有拿到报告?

你看,上面的这两句话,其实是同一个事实。只是转换一下语气,加上了“我”,就把问题的主体放到了我自己身上。

【开放性练习3】

• A 你的报告怎么交这么晚?别人都交了,就你还没完成。

这样一听,领导这脾气还挺大的。那如果我想成为一个更有开放性的领导,我会怎么说?

• B 我一直在等你的这份报告。下次可以交早一点吗?

【开放性练习4】

• A 你这套方案超预算了!

改造成用"我"或者"我们"开头怎么说?

• B 我们调整下方案,把成本控制在预算范围内吧。

体会一下,是不是意思就有点不一样了?

【开放性练习5】

• A 你到哪儿了?怎么还没来?

你会怎么改造这句话?

• B 咱们的会议马上就要开始了,你还没到是有什么情况吗?

你看,通过刚才这些练习,我们会发现每一句用"你"打头的话,其实都可以转换成用"我"或者"我们"来打头。

但是我想提醒你的是,用“我们”来转换,这可不是简单地换个词。我们在干什么? 我们在进行换位思考,我们在使用乔哈里窗。

所有把问题转化成“我们”,把沟通的共同体建立起来的目的,都是给对方一个机会,让他把我不知道的信息能够表达出来,能够告诉我。这时候我们就扩大了彼此的共识区,消除了我们的盲区。这才是词汇转换的目的。

每说一段,都问一下对方的意见

接着看第二个技巧,这个技巧也非常的实用。每说一段,就Cue一次对方,问一下对方的意见。

具体话术可以是:“我想听听你的想法?”“不知道你有什么见解?”“我刚刚说的你有什么疑问吗?”这样说话,你就把对方带到了你的表达里面。

“我想听听你的想法?”

“不知道你有什么见解?”

“我刚刚说的你有什么疑问吗?”

关于这个技巧,我自己有过一次非常难忘的经历,是我和麦肯锡的全球合伙人开的一个电话会。

电话大概打了30分钟,每一分钟我都强烈地感受到他真的很值得尊敬,他是全世界职业化程度最高的人了。为什么?

因为我很明显地感受到,他把整个电话分成了几段。一段话只讲一层意思,每层意思讲完,他都会在电话里主动问一句:“花姐,这只是这件事上我的个人看法,我想听听你的想法。”“我想得不一定对。”“特别想和您交换一下意见。”

我们的会议时间不长,但他会不断地把我的意思cue出来。让我觉得他非常愿意听我的意见,跟他的交流真的太愉快了。

你看,这个技巧真正的作用,不是为了让对方说话。而是通过不断地请对方发言、发表意见,我是在确认,我们双方之间的共识在什么地方?这个共识可以被扩大吗?我们的盲区通过刚才的沟通被消除了吗?

再讲一个例子。张绮,他是得到大学上海班的学员,他是一个非常厉害的销售高手。

张绮曾经教过我一招。他说,我做的PPT,从来没有“谢谢”这一页。为啥?因为如果你做提案,一出现“谢谢”这一页,就是在说:“我说完了,请来评价我。”那现场的所有人,马上就把思维切换到评价模式了。说不好听的,他们挑刺的话就已经在路上了。而你把“谢谢”换成这么一页:“我们来看看怎么落实刚才的方案。”大家就会顺着这个思路,跟你提建设性的建议,想办法把这个方案落实下去。这就是开放性的重要性。

总结

总结一下这一讲的内容。这一讲,我们说的是怎样在沟通中保持开放性。

我们讲了一个原理,乔哈里窗。沟通的意义,就是不断地对称信息,努力消除彼此的盲区,扩大我们的共识区。

然后,我们还讲了两个技巧,分别是:少说“你”,多说“我”和“我们”; 每说一段,都问一下对方的意见。

【one more thing】

最后,我再告诉你一个技巧。前面我们讲,所有的谈话都应该留下开放性的结尾。但是,你可能觉得这说得有点绝对,因为沟通中难免发生一种情况,就是我挺善意、挺积极的,但是对方不配合,或者他的观点我不同意。这时候应该怎么办呢?

我从陈凯老师那学到一招。陈凯老师是一个特别牛的证券交易员,智商很高,思维敏捷,经常给人一种被碾压的感觉。但是,他在沟通中总是能够展现特别好的开放性,因为他有一个万能结尾:“是个思路”。

“是个思路”这短短的一句话,意味着我没有关闭谈话,我接受了你,我没有评价你说得对还是错。不论你说了什么,对我而言,肯定是一个思路。我哪怕不同意你,只要不事关价值观和法律,大部分情况下,这四个字都是保持开放性的一个方式。

另一个类似的万能结尾就三个字:“有启发”。不管我受到的是什么启发,一个正面启发,一个负面启发,一个经验,一个教训,都是有启发。当你这样给出反馈的时候,对方就会觉得你特别地有开放性。