NO.1354 怎样听懂真实意图?


你好,这里是罗胖精选。

快过年了。那对咱们中国人来说,春节这个时点特别的有价值。因为它给我们提供了一个沟通和升华关系的机会。比如,你可以借着春节,跟父母沟通沟通,了解他们的想法,融洽家庭关系;你还可以借着春节,跟客户沟通沟通,表达下感谢,加深下感情。

所以,接下来三天,我就请我的搭档脱不花,专门从她的《30天沟通训练营》里,精选了3讲课程,给大家讲讲怎么做好沟通。

今天分享给你的是第一讲,沟通的起点,如何听懂对方的真实意图。好,有请脱不花。

欢迎来到《沟通训练营》训练沟通。

听是沟通的基本能力

今天,我们进入了《沟通训练营》的第一模块。

开始训练之前,我还得再跟你强调一下关于沟通这件事最大的那个误解。对,就是误认为沟通必须能说,最好是舌灿莲花、口若悬河才好。但我要提醒你,你要想一想:这个追求对吗?

咱们来看看真实的职场沟通场景:

领导要给我布置工作,我能跟领导表演口若悬河吗?

下属问我工作的进展,让我给出指导意见,我能跟他表演舌灿莲花吗?

肯定不能。

职场沟通有这个特点:职场的沟通,不是为了说话而沟通,是为了解决问题而沟通。

如果沟通的目的是为了解决问题,那么最重要的是什么?是我得能听懂那个问题是什么?对方在说什么、在要什么、他在给我提什么条件?听懂对方的意图,是沟通的基础。

所以,我想跟你强调的是,沟通的起点是听而不是说。

倾听能力实在太重要了,所以在整个「沟通训练营」当中,我会拿出三讲的篇幅,来专门训练倾听的能力。我们会分别从三个层面来解决倾听的问题:

第一:怎么精准倾听,就是彻底听懂对方的意图。

第二:怎么让对方知道,我听懂了。这一步能建立信任。

第三:基于我听懂的内容,我怎么给对方一个回应,让我们的沟通能够真正地开展起来。

这就是我们这个模块的整体安排。

结构化倾听

今天我们就进入第一讲,通过学习结构化倾听,保证自己能真正听懂对方真实的意图。

关于听这件事,你肯定听说过那句老话,叫“听话听音”。这句话是什么意思呢?

就是说一个人特别厉害,善于倾听。他听别人说话的时候,不仅能听到对方表达出来的意思,而且还能听懂对方没表达,但是想表达的意思。这一点非常厉害。

你也许要说:“这太难了,完全要靠社会经验,肯定只有那些混江湖多年的老江湖,才能掌握这种能力。”

我告诉你,不见得。如果你能掌握接下来我教给你的这种方法,哪怕你很年轻,没有什么社会经验,你也能拥有这种“听话听音”的能力。这个方法就叫做结构化倾听。

什么是结构化倾听?

当对方表达的时候,你作为倾听者,接收到了源源不断的信息。这时候你要做一件事,那就是请你在头脑里自动画三个格,把听到的所有信息,进行分类处理。

第一格:对方陈述了一个什么样的事实。

第二格:对方表达了一种什么样的情绪。

第三格:对方期待我作出的行动。这一点非常重要。

总结来说,结构化倾听 = 接收事实+感受情绪+理解对方期待的行动。

我给你举一个简单的例子你就知道了。

比如,我是客服,接到一个电话,用户说收到的货有破损,很生气地打电话投诉。

如果我笼统地去听,就会被对方暴跳如雷的情绪所误导。那我作出的反应是什么?只能跟客户说:“你别生气,你别着急。”这种沟通当然是没用的,因为我没有听懂他真正的意思。你越这么说,对方就会越生气。

但是,如果我学习过结构化倾听,我就知道脑子里面打三个格:

事实是什么?事实是对方收到了一个破损的商品。

情绪是什么?他很生气,也很着急。

他期待我作出的行动是什么?他收到了一个破损的商品,期待我赶紧给换个货。

所以你看,这个时候我才能作出正确的反应。我就要先告诉他说:“我马上给您发一个新的商品”,然后才是道歉和安抚情绪,沟通的效率就提高了。

你看,沟通的基础是什么呢?是通过结构化倾听,听懂对方的意思。

再看一个场景,我们在餐厅都见过这个场景。

有一道菜迟迟不上,客人喊:“服务员,菜点点了半天还没上。再不上,就把菜给我退了!”

对于服务员来说,这个时候就接收到了许多的信息。但是,如果我懂结构化倾听,我就会打格。

第一,事实是什么?事实是:客人点的菜,我们没有给人家上。

第二,情绪是什么?情绪是:我等半天了,特别焦躁。

第三,对方期待我的行动是什么?请注意,不是真的要去退菜,肯定是赶紧上菜。他之前说了,“再不上就把菜退了”。

如果我听懂了客人的真正的意思,那么我怎么回复客人呢?

我肯定是先承认事实,再安抚情绪,然后按照他希望的行动开展行动。我就可以这么跟我的客人说:

第一句话:“您看今天厨房真是太不像话了,您这个菜还没上,真对不起。”你看,这就是承认了事实。

第二句话,我就来安抚他的情绪。“这瓶饮料算我送您的,您先喝着,别着急。”

第三句话,我按照他期待的方式开展行动,“您放心,我现在就去厨房门口堵着,一定把菜给您催出来。”

我们平心而论,如果一个服务员用这样一个方式来回应你的表达,你是不是气就消了一大半,而且还会对这个工作人员高看一眼。这就是结构化倾听的魅力。

我们再强调一下,结构化倾听的方法:把我们接收到的信息,不论信息量多少,都要求自己按照事实、情绪和对方期待的行动这样三个格,来进行分门别类地处理。

倾听练习

【练习1】

“小杨,你交活怎么这么慢?”

你看,在职场里面经常听到这样的话。我要问你的是,这是事实,还是情绪呢?

这个有意思了,这道题的迷惑性是很强的。因为中文是一种高语境的语言,它有语言的环境。同样一句话,在不同的语言环境里,它的意思可能完全不一样。就这句话而言,它有可能是个情绪,可能是因为我跟小杨关系好,捉弄他一句,也有可能是我对他不满意很久了,想当众让他难堪。

但是它也有可能是一个事实。也许我是一个人力资源经理,我对全公司的工作量做了统计,发现小杨的工作量确实不饱和。你看我就是在陈述一个事实。

所以这道题有点迷惑性。我就是想提醒你,在中文这种高语境语言里面,要真正学会结构化倾听,是很难的。但是也正因为如此,结构化倾听非常的重要。

每次我听到别人说话的时候,不论他的信息量的多少,我都要反问我自己:我真的听懂了吗?事实和情绪我区分开了吗?

【练习2】

“领导总是让我加班。”

请问,这句话是事实还是情绪?

这句话就是一个情绪。在这道题里,我特别想教给你一个结构化倾听的小窍门,那就是路标词。

什么叫路标词?

就是说,当这些词一出现,你就可以立即告诉自己,他是在表达情绪。

那什么词是路标词呢?刚才这句话里就有。“领导总让我加班”。这个总,总是、老是、每次、经常、永远,这些词全部都是情绪的路标词。

只要你听到了这种确定的判断,你就知道对方并不是在陈述一个事实,他是在表达一种情绪。所以你自己去发现和搜集一些路标词,对于你结构化倾听非常有帮助。

【练习3】

“过去五天,我每天加班到晚上9点以后,才离开公司。”

请问,这句话是事实还是情绪?

对,这是一个事实,或者很大概率上它是一个事实。

因为我们发现这里面没有主观的评判,只有客观的陈述。而对于这个事实我是很容易去核实的。如果对方表达的是这样的事实,恭喜你太好了,你们的沟通基础特别的简单。

【练习4】

“你不配合我的工作。”

请问,这句话是事实还是情绪?

这可能是一个情绪。说这句话的人,带有强烈的责备、评判、委屈的情绪,还有主观色彩。因为对方究竟有没有义务配合你的工作,以及他为你提供了多少支持,是不知道的。

但是,在听这句话的时候,真正应该注意的不是事实,也不是情绪,而是对方话里的那句潜台词:“我希望你配合我的工作。”这是你要抓住的核心意思。

事实、情绪、行动,下次进行重要沟通之前,你可以把这个结构化倾听的铁三角画到笔记本上,提醒自己有意识地去做区分。在每次沟通中都进行倾听练习,一定能提高自己的沟通能力。

总结

这一讲说的是结构化倾听,我希望你能记住这三点:

第一,沟通的起点不是说,而是听。

第二,我们总结了一个模型,也是“结构化倾听的铁三角”:事实、情绪、行动。

第三,事实和情绪有时候是很难区分的。你可以通过训练,强行要求自己做一个区分,这样可以帮助你作出正确的行动回应。

【one more thing】

刚刚我们讲了原理,也做了练习。你以为这就够了?不够。再给你两个小工具,助你一臂之力。

第一,准备一个特别朴素的工具,就是笔记本。只要是在职场沟通的场景当中,这个笔记本就不要离开你的视线。

准备一下,请跟我做 ——当你和对方在说话时,掏出笔和本来问对方:“你说的很重要,我能记一下吗?”这个动作,三秒钟就能完成。有什么效果?

第一,对方此时一定对你很满意。因为做笔记意味着你特别愿意倾听,这是尊重的表现。

第二,你在做记录的时候,画上两栏。然后,把听到信息分门别类——左边是我听到的事实是什么?右边是对方的情绪是什么?当然,这个情绪包括很多可能,什么想法、感受、观点、评论,等等。总之,就是非事实的东西。我也列到另外一列,记下来。

然后,一边听,一边问自己,什么是我需要做的?我要怎么行动?把我自己要做的这个行动,也记下来,用特殊的记号给标记出来。可能是一个下划线,可能是一个五角星,总之有一个你自己特别明白的特殊标记,标注在笔记本里。

请注意,做笔记最好的方式,是记在本子上,而不是用键盘记在电脑里。因为当你躲在电脑后面的时候,你可能就顾及不到和对方做眼神交流,很容易忽略了对方的非语言信息,比如眼神、身体语言等等。尤其当你在会议上的时候,其余人都齐刷刷看着演讲者。除非你是被安排好的会议秘书,否则就冲着你埋头在那打电脑,也会被认为不够尊重发言者。所以,要么用传统笔记本,要么用笔在Pad上记录,才是比较推荐的方式。

如果你习惯用电子设备,我推荐一个pad上的记录软件 —— Notability,非常好用,你可以试试。

最后,再给你一个外挂——录音。

沟通中,为什么要录音呢?前面讲到,我们只要听,就一定会丢信息。你要花很长时间训练,才能做到听信息不丢、听信息不忘。有了录音软件,你就像有了一个外挂,可以帮你记住信息。

要知道在职场中,绝大多数的会议、谈话,都是允许录音的。你提前和对方说一下:“我可以录个音备份么?”对方只要不是出于保密需要,一般都会同意。

录音工具的作用是备查,是事后查漏补缺,你不能用录音工具代替你的笔记。需要调用录音的时候,不是听,而是把录音转成文字,看文字比听录音效率高得多。不过我提醒你,如果你要对谈话进行录音,一定要征求对方的同意才行,不能悄悄录音。

推荐你在手机上下载一个录音软件——讯飞听见。它除了录音,还可以把花一点点钱就把录音转成速记。

课程到这里就结束了,快去完成作业吧。我是脱不花,我们下一讲见。