如果你错了,哪些会让你错上加错


引言

危机公关,是一个团队能力的重要体现。危机处理得好,能为公司及时止损;处理不好,则会“越描越黑”。互联网时代,什么才是好的危机公关?企业具体该如何做呢?

「得到」作者刘润的这篇清单,拆解危机公关的本质,10条建议,供你参考。

1. 危机公关的第一步:摒弃一切侥幸心理。危机已经发生,代价必须承担,推脱不得。


2. 危机公关的第二步:明确老板才是第一责任人。因为老板才能在最短时间内调配公司的各方面的资源来解决问题。公关总监、新闻发言人、实习生,都不能当这个“背锅侠”。


3. 危机公关的第三步:统一信息出口很重要。有公关部门的,迅速采取措施;没有的,成立临时小组。记住:整个公司只有一个信息出口。


4. 危机公关的第四步:第一时间对危机做出回应。不要给公众情绪的进一步发酵留下时间,迅速做出回应,越快越好。

5. 错误的应对措施一:奢望靠切断信息源、出钱买断等途径解决危机。在信息不流畅时代,中心媒体控制信息。那时的危机公关,是企业和媒体的博弈,和消费者无关。但在互联网时代,对大众情绪的管理,才是危机公关的本质。面对危机,最好的解决途径,不是阻止媒体的传播,而是思考如何“熄灭”网络上如洪流般传递的情绪。


6. 错误的应对措施二:辩解。在几亿双眼睛下,“撒硬谎,道软歉”,就是作死。此时商家和大众的情绪处于极端对立,在你看来有据有节、分寸得当的声明,在大众眼中就是不知悔改的申辩书,会招来进一步的谩骂。


7. 错误的应对措施三:“幽默”。或许在平时这是化解尴尬的好手段,但在公众神经被刺激的关口,不合时宜的幽默,会很自然地被解读为漫不经心和不知悔改。


8. 错误的应对措施四:未经深思熟虑就发出道歉信。作死的道歉信,有三个特征:一,我没错,没违法没违规,是用户小题大做,是竞争对手黑我;二,我有错,但不只我有错,xx也一样有错,为什么只说我;三,我有错,但我大部分时候是对的,看看我之前的荣誉……


9. 应对危机,唯一可行的办法:发自内心地认错。不要担心一遍遍认错太啰嗦,重复使人相信。找到被曝光问题的根源,提出一针见血的解决方案。让刚刚冒头的火苗,熄灭在开始的地方。


10. 当然,不要将一切都寄希望于公司的公关团队。防火的最好方式,不是设计出最好的灭火器,而是防范火情于未燃之中。


所有商业行为背后,都有一套通用的处理法则。知晓了这套法则,便可进退自如。

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Q: 你知道哪些成功的危机公关案例,其中有哪些地方值得借鉴?

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