如何在相处时,给对方创造完美体验?


今天我们来解决一个问题:

相处中,如何给对方创造完美体验?

这个问题,在生活中很常见:

和女朋友约会,怎样给她留下浪漫的印象;

和不常见的老友相聚,如何营造良好氛围;

和重要人物合作,如何让事情顺利……

工作生活中,你的每个行为,都在为他人创造体验,决定着别人对你的印象。做到及格不难,但怎样给对方创造完美体验呢?

人生一切难题,知识给你答案。

在这个问题上,有一家公司简直可以说是行业标杆——迪士尼。

今天这本书,就来看看它有哪些独门秘籍——

《迪士尼体验》

作者:美国迪士尼学院 西奥多·齐尼 

译者:黄昌勇 周晓健

出版:北京大学出版社



1. 什么才是真正的完美体验?

真正完美体验,不是简单的保证体验质量,而是要让体验超过他人原本的预期。这需要洞悉他人的真实需求,提供解决方案。

在迪士尼乐园,游客有时会问这样一个问题:“3点的花车巡游什么时候开始?乍一听好像很蠢,但他是在问时间吗?不。这个问题其实暴露了游客的需求——巡游开始的地方有多远、赶过去来不来得及、最好的观赏地点是哪……所以迪士尼的工作人员回答时,会把这些细节都告诉游客,这就创造了超出预期的体验。感知大于事实,类似的体验会将品牌迅速植入人心。


2. 第一眼看到,就给人留下好印象

调查显示:人与人见面的前7秒,第一印象就形成了。第一印象有多重要,不用多说。

迪士尼有一点非常有趣:从不用“顾客”称呼游客,而是用“客人”。迎宾员的第一堂培训,不是学习各种礼仪,而是想象一下:十年不见的老友来家里做客,你会怎么办?经过这样的视角转化,迎宾员觉得自己不是在为雇主工作,而是在接待老友,“表演”得会更加卖力,也更加亲切自然。


3. 掌握“峰终定律”

研究证明,最影响人对一段经历评价的因素,是“峰值”和“终值”,就是最刺激的高潮和最后的结束。回想下自己的旅游经历,是不是大部分细节都记不清了,但最开心的时刻和结束时的场景,还记得一清二楚?

迪士尼乐园为了打造“峰值体验”,设计了一系列刺激的游乐设施,让游玩的过程高潮迭起;为了打造“终值体验”,夜晚会举办盛大的烟花表演。照顾好了这两个关键环节,能大幅提高游客对整个体验过程的评价。


4. 真正了解对方的行为规律

声称要了解用户的公司,很多;但真正费心思做的,很少。随着大数据的普及,研究人的行为变得简单。但在迪士尼早期,没有技术支持怎么办?华特·迪士尼干脆把公寓盖在乐园入口,每天观察游客入园后的行动。

即使是现在,迪士尼依然会通过大量数据,总结游客的行为模式,比如大多数游客会在什么时间去玩某一个项目、每小时使用度假区交通工具的游客有多少、不同度假区的入住率有什么差别……很小的细节都不放过。


5. 自己亲身体验,重视人本身的判断

一说到判断需求,我们往往会想到调查问卷。它虽然有效,但却带着调查者的视角,天然制造了距离感。想象一下:餐厅服务员围着问你对餐厅的评价,你什么感受?

迪士尼的做法,则是让员工亲自体验,发现游客可能遇到的问题。比如,普通服务业员工和顾客吃饭时一定是分开的,可迪士尼却要求员工像游客一样在园区用餐,体验排队的等待时间、了解卫生情况,并随时听取游客的反馈进行改进。


6. 抓住不同感官,打造多维度的体验

研究表明:在人接收的信息中,83%来自视觉,11%来自听觉,3.5%来自嗅觉,1.5%来自触觉,1%来自味觉。

普通人只注意视觉和听觉,而迪士尼则尽力抓住多种感官,给游客打造多维体验。举个例子,迪士尼糖果店里都安装了特制的通风系统,让香味飘到屋外很远的地方。游客即使看不到,也能闻香而来。靠这个小设计,迪士尼糖果的销量就增长了3倍。


7. 严格控制好各个细节

依靠制度规范,能让人做到及格;要在细节上尽善尽美,就要让人发自本心地愿意做这件事。在迪士尼,员工统一被称为“演职人员”——不只是维持园区运转,更要通过表演给游客打造一个完整的梦。

员工意识到了工作的意义,就拥有了使命感,自然会努力做到最好。迪士尼的卡通人偶是怎么捡垃圾的,你注意过没有?他们不会像普通人一样简单地弯腰捡,而是要用一个符合自己扮演角色的姿势。所有的员工,都会在细节上尽量“演”好自己的角色。


8. 防止漏洞的出现

细节做得再好,一旦被抓到漏洞,就会瞬间“破功”。迪士尼对漏洞的处理,严苛到不可思议。乐园里明令禁止两个同样的人偶,出现在一个地方。想同时看到两只米老鼠,是不可能的。人偶不能说话,而是通过身边工作人员与游客交流。即使是下班后,也不能发布自己扮演了米老鼠这类的信息。

所有这些,都是为了防止漏洞的出现——一旦游客觉得动画片里不是这么演的,这都是假的,迪士尼精心营造的这个梦就会破灭。


9. 设定标准流程,保持体验的连贯

偶尔的高水准体验不难,难的是长期保持稳定的体验水准。人都是健忘的,你需要在他的心理账户中不断“储值”。

为了保证服务的稳定,迪士尼在各方面都确立了标准流程。以信息更新为例:每半个月,编写一份内部报纸,写清更新的游乐项目、景点和最新活动,发给所有部门。这样,所有员工在面向游客时,都能保证第一时间提供最准确的资讯。


让我们对《迪士尼体验》的作者美国迪士尼学院、西奥多·齐尼,译者黄昌勇、周晓健,出版方北京大学出版社,说一声感谢!

最后与你分享金句:

真正完美体验,不是简单的保证体验质量,而是要让体验超出他人原本的预期。

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