原来,这样说“对不起”才管用



俗话说“人非圣贤孰能无错”。在社交中,我们也难免会和人发生一些摩擦。
你有没有见过这样的场景:有的人明白自己错了,但不知该如何开口致歉;有的人满怀歉意,但说出的话却得不到别人的谅解……“对不起”三个字,说起来很简单,但想让它发挥出好效果,却不是谁都可以做到。
学会道歉,是我们不可或缺的技能。这篇书单,就来告诉你,如何道歉才能收获你想要的效果。

一、道歉怎么说才管用?

1. 关于道歉,人们常陷入两个误区,一是认为道歉是为了让别人消气的途径,二是在道歉时把自己贬得一无是处。这些都是只把道歉变为了一个社交行为,而实际上道歉应该也是一个自我反省的过程,发现自己的不足,控制自己的行为,而不单是为了挽回人际关系。

2. 好的道歉,如果能够包含这些内容,会显得很有诚意:第一,点出你对这件事的评价,和你对对方感情的响应。比如定好的约会,你因为一些事迟到很久,就可以说“我知道迟到太久是我做的不好,让你很生气”,对方能体会到自己的情绪被感知。
3. 第二,解释这件事你本来想要什么结果,因为自己的错误结果变成了什么,给对方带来了什么影响。这是为了用具象化的自我批评来展示自己的诚意,引导对方从发泄情绪回到复盘事实上,让他明白你知道事情的严重性,合理地化解对方的怒气。注意,这时不要为自己辩解,而是要如实地陈述事实。
4. 第三,分析这个错误是因为自己的态度还是能力,打算怎么改进。在工作中,这一点才是道歉的重点。比如在活动执行后复盘时,面对不够完善的地方你就可以说:“这次活动执行时出了一些小漏洞,是之前没有预料到的问题,我这方面的能力还需要加强,会多吸取这次的教训,以后提前演练多个应急预案。”
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二、道歉的时机怎么选?

《 慢 决 策 》

1. 你可能认为,道歉要赶在第一时间才最能显出诚意。其实并不全对,对不同的错误,有不同的道歉时机。如果你的错误是无心之失、影响不大的小事,那么一定要及时道歉。比如洒了饮料在别人身上,或者踩到别人的脚。有时,仅仅延迟几秒钟的道歉,都会被对方认为不真诚。

2. 如果是公司层面的错误,也就是需要“危机公关”时,那么在第一时间回应非常重要。因为公众往往认定他们先看见的消息就是真相,从而降低他们心中对企业的印象分。而企业必须尽快挽回形象,即使事件还在进行、调查中,也不要等,尽快出来承认错误,表明积极处理的态度。
3. 如果一个人的过错不是无心之失,或者涉及到了个人情感,延迟一些回应可以让道歉显得更加真诚比如出轨、故意欺骗,就不如等几天的时间,这表明自己已经充分思考过被伤害的人的感受,说出的话经过了深思熟虑。
4. 为什么等几天效果更好?一项实验表明,在冲突过后,道歉晚一些,受害方的满意度反而越高。因为,受害者会觉得自己在等待的这段时间里,得到了更多的倾听和理解。更长的时间,意味着更多的表达、更好的理解。
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三、道歉背后藏着什么潜规则?

《 弱 传 播 》

1. 关于道歉,除了言语和时机,还有一些细节也很重要,你不妨记下。面对面道歉,永远是最有效的形式。有些人拉不下面子,会选择委婉一些的道歉形式,比如微信、邮件,这虽然没有错,但可能达不到最好效果。

2. 眼神、表情、肢体动作,远比话语更重要。有研究表明,人在获取外界的信息时,其中83%靠的都是视觉,远超过听觉。所以,道歉时,直视对方的眼睛、温和的表情、不张扬的肢体动作,更能够体现出你的真诚。
3. 道歉者的层级越高,会显得越有诚意。有很多身在高位的人,自己的部门犯了错误,喜欢把下属推出来做检讨,或者靠骂犯错的下属来体现自己的英明。但其实,越是层级高的人领头出来道歉,被接受、被原谅的可能性越高。
4. 向真实的个人道歉,比向群体道歉效果更好。这是因为,群体形象往往是抽象不具体的,不容易记忆和传播,而个人则更加真实有代入感,能让人很容易产生共情。比如,一家著名餐馆因为服务不好,给几位顾客造成了不好的体验,这时如果官方来道歉,点出这几位顾客,就比说“向广大消费者道歉”显得更有诚意。
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