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我的微信朋友圈里面,有一位餐馆老板,他贴出来一张外卖订单,这客人订的啥呢?小炒肉。但是备注里面赫然写着三个字:不吃辣。你想这不是难为死人嘛?过一会,他又贴出来一张外卖订单,要的菜是水煮鸡。备注上写的是,能多放点猪肉吗?你看,又是一个无厘头的客户要求。过去,我们一直认为,服务业的核心精神就是要满足客户的需求。但是从刚才两个例子你看得出来,客户需求其实是一个非常模糊的东西。他在下单的时候,也许真的是想吃小炒肉,但是他又真的是怕吃辣,你看,两个自相矛盾的愿望就这么提交出来了。我们都是当过用户的人,都知道,我们真的知道自己需要什么吗?不一定。对,我们更需要一个值得信任的人或者品牌,给我们一个需求。所以,这个时代服务业的核心精神,也许不是满足客户需求,而是创造一个客户需求。

『服务』 罗胖60秒:服务业的核心精神是什么?
为什么要“跟着”明星搞事情?

昨天晚上的知识发布会,很多朋友看了,他们都在问我,「得到」这次宣布的电子书全局搜索功能,真的很神奇,要想正经研究一下某个问题,可以把得到App当做免费的知识搜索工具来用。那问题是,为什么别人没想到,你们想到了?这还真的不是什么聪明,是因为发心不同。一般的电子书平台,都默认自己是一家书店,责任的边界在于把书卖好。而「得到」默认自己是一所学校,责任的边界就在于提供更好的知识服务。责任边界不同,看到的机会自然就不一样。知识搜索,有两个很独特的需求:第一是维度丰富,电子书天然是维度丰富的知识产品;第二是信息可靠,电子书经过出版社的质量控制,当然更可靠。所以在这个所有的产品都要变成服务的时代,顺着这个思路去想、去做、去积累,自然就能走到这条创新的河边。

『服务』 罗胖60秒:怎样把产品变成服务?
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华杉老师有篇文章说,服务业的品质提升,有三个方向,分别是郑重程度、速度和亲切程度。举个例子:有一家餐馆,在你点完菜之后,服务员会手放胸前,说一段话——我们郑重承诺,所有菜品不合口味可退可换,25分钟内上齐所有菜品。然后拿一个25分钟的沙漏放在客人桌上。你看,这一系列套路:手放胸口,摆一个沙漏,这是表示郑重承诺的态度;25分钟,这就是速度的体验;至于第三条,亲切程度这是最难的。得公司对员工好,公司人际关系也好,员工对顾客才能有亲切程度。这三条不断提升,服务水平自然就高。换到做人的场景也一样:郑重程度,这是三观正,有底线;速度,这是效率高,能成事;亲切程度,这是有情商,好交流。这三个关键词,其实也是做人的道理。

『服务』 罗胖60秒:如何打破学科界限,建立完整知识体系
读书,为什么要和高手在一起

关键词服务。得到APP里面上新了一个新的年度订阅专栏叫《世界名刊速览》,由大帅哥马徐骏主理。这个专栏呢,我们试验了很长时间,眼看着它的产品越来越成熟,这才升级成了年度订阅产品。在杂志界有一句著名的话,说我们的记者不见得是第一个出发的,但是我们的稿件一出来这个事情的讨论就结束了,你看这就是杂志的法。最重要的是要追求一槌定音的观察深度。越是信息泛滥,那些著名的杂志像《时代周刊》,《大西洋月刊》他们的价值就越凸显。这些杂志呢不好买到英文不行,还读不了,自己读还花不起那个时间。这个时候怎么办哪就轮到我们做知识服务的人出手啦,请一位高手,每天花十分钟告诉你最近一期的世界著名杂志的封面文章到底在说啥,那你回复服务两个字给你看,马徐骏写的发刊词。服务。

『服务』 这是你跟世界链接最高效的方式

关键词服务。有一个修护皮具的小商家叫“包拯”,对,就是包龙图,包大人的那个名字包拯。他们的服务员,但凡干了一件漂亮事之后就会问你干得好不好?服不服?服的话,来打赏。一分钱也行,很多客户都觉得特别好玩。这里面其实说明了商家和客户之间关系的一种深刻变化。过去呢?商家都是假设我是一个人在同时面对很多个人,讲究个种光荣、正确、伟大。但是互联网时代用户不觉得自己是芸芸众生,他要感受的是人和人之间的互动,问一句服不服,不是不礼貌,反而很可爱。就像我每天早上这六十秒语音,虽然是同时发给一千万人的,但是我说的时候假设,可就是在跟你一个人讲,是我们两个人之间的对话。互联网时代的很多传播失败,都是没搞清楚这个变化。今天您回复“服务”两个字,给你看和菜头分析的王菲这次卖票为什么失败。服务。

『服务』 王菲怎样才能把演唱会门票卖到一万元一张
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情话这种东西,确实挺难说出口的

关键词服务。最近很多同行都在问我怎么才能做出一个有销售价值的内容产品呢?运营得到APP这么长时间我的心得就一句话啊,叫做服务而不只是做内容,做内容本能要去迎合读者的喜好,从大熊图片到标题党,那用户为什么要买这种到处都是的东西呢?而我们做服务就不一样,他是帮用户低成本高效率的拿到有价值的东西啊,我举个例子啊,世界上那些著名的顶级杂志《时代周刊》什么的,在中国买不到,英文不行读不了,自己读花不起那个时间,那如果我们请上一位高手替你读,而且用他的理解十分钟之内就告诉你这期杂志的封面文章都说啥了,那你愿不愿意花上一块钱订一份呢?今天我们的得到APP就要上线这样一个产品,叫《马奇骏说杂志》,一个超级帅哥的知识服务,那你回复服务两个字,给你看这个产品。服务。

『服务』 这里有关于这个世界全部的、最重要的事
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每天100字,为自己写一本历史

昨天我们推出的付费订阅产品《李翔商业内参》,当天订户超过了一万多人。这在媒体圈子里可是个爆炸性的新闻,很多人羡慕他的商业模式好。再也不用考虑什么广告、赞助,可以一门心思的做优质内容。 但是依我说这个产品更大的意义是:让内容服务回到本源,就是彻底的服务精神。掏钱的订户呢?不管你现在是谁,你和马云这样的大老板一样,可以雇佣最好的媒体总编,每天向你汇报几件真正重要的大事儿,告诉你哪些可以在饭桌上闲扯,哪些可以在做决策的时候参考。做内容的人,不需要唱高调装高深。只要全心全意为定户服务就能获得体面的生活。 我要说这可不是什么成功个案,回到服务,回到小额收费的简单生意模式这是内容创业者的大风口啊! 那今天你回复“服务”两个字给你听雷军的推荐也请你看一篇重要的文章。服务。

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最近看到成品书店掌门人吴清友说的一段话,他说:服务的最高境界是“精进自己,分享他人”。 这话说的真秒啊!所有的商业都是在满足他人的需求,但是传统商业的是满足已知的需求,而未来的商业越来越是满足人们未知的需求。一款游戏还没设计出来,一部电影还没拍出来之前,没有人知道自己需要它的,所以服务的中心越来越不是小心翼翼的伺候客户,而是服务者如何孤独地提升自己。 比方说,一个顶级的大厨,人家不是在满足我们已有的味觉的需求,人家是在让我们的味觉进入一个前所未见的领域。所以吴清友才说“服务的最高境界是精进自己分享他人”。所谓的服务,只不过是把自我精进过程当中的某一个瞬间的成果,分享给用户而已。 那今天你回复“服务”两个字,给你看世界服务业顶尖水平的一个例子。

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